بازاریابی مکالمه ای یا (Conversational Marketing) چیست؟
آیا میدانید بازاریابی مکالمه‌ای چیست؟ یا تابه‌حال از آن استفاده کرده‌اید؟ به‌صورت کلی این نوع بازاریابی بر اساس فعل‌وانفعالاتی است که در کانال‌های مختلف روی می‌دهد. به کمک این روش شما می‌توانید با مشتریانتان ارتباطات بسیار بهتری بسازید تا از این طریق، رضایت مشتریان را افزایش داده و درنهایت شانس فروشتان را بالا ببرید.
یکی از بهترین مثال‌ها برای بازاریابی مکالمه‌ای، چت آنلاین با مشتری، ربات‌های چت خودکار و پیام‌هایی است که از طریق نرم‌افزارها ارسال می‌شود و هدف، ایجاد پیام‌هایی شخصی شده برای هر فرد است.
در این مقاله از سایت مهدی عراقی قصد داریم بگوییم بازاریابی مکالمه‌ای چیست و در ادامه نحوه انجام آن را برایتان شرح دهیم.
بازاریابی مکالمه‌ای چیست؟
طبیعتاً از گذشته تا به کنون اصلی‌ترین هدف هر کسب‌وکاری، به دست آوردن مشتریان جدید و تکرار خرید از جانب آنان بوده است؛ اما برای رسیدن به این هدف روش‌های بسیار وجود دارد که اکثر آنان در عصر امروزی، به دلیل تغییر شیوه‌های خرید مردم عملاً هیچ کاربردی ندارند!
هر خریدی از جانب خریداران، شامل یکسری مراحل است که به آن اصطلاحاً قیف فروش میگوییم؛ قیف فروش اصطلاحی است که برای تعیین میزان جذب مشتری و درنهایت تعدادی است که یک خرید واقعی را انجام می‌دهند.
همان‌طور که مشخص است، آن قیف، یک قیف است یعنی تعداد افراد در هر مرحله از آن کمتر و کمتر می‌شود تا درنهایت درصدی از آنان به مشتری تبدیل می‌شوند.
حالا وظیفه یک کسب‌وکار این است که با استفاده از تکنیک‌هایی تا حد ممکن افرادی که در مرحله جذب به دست آورده به مشتری تبدیل کند و سود خودش را افزایش دهد؛ یکی از این تکنیک‌ها، بازاریابی مکالمه‌ای است.
همان‌طور که میدانید، مکالمه‌ها تأثیرات فروانی روی انسان‌ها دارند و درصورتی‌که از این قدرت به‌خوبی استفاده کنید، میزان فروشتان بسیار افزایش خواهد یافت؛ به‌قول‌معروف «زبان خوش، مار را از لانه بیرون می‌آورد»
تابه‌حال چند بار برایتان پیش‌آمده که با قصد خرید وارد یک وب‌سایت شده باشید اما به دلیل نداشتن هیچ فردی برای پاسخگویی به سؤالاتتان، از این کار پشیمان شده باشید؟
مثلاً هنگامی‌که وارد یک سایت هاستینگ خوب بشوید، بلافاصله یک چت باکس برایتان باز می‌شود که امکان چت با کارشناسان مربوطه را فراهم می‌کند و شما می‌توانید به‌سادگی و سرعت هرچه‌تمام‌تر، پاسخ سؤالاتتان را بگیرید؛ درصورتی‌که در بازاریابی سنتی برای پرسیدن سؤالات از جانب مشتری، یا اصلاً راهی وجود نداشت یا اگر هم بود، شما باید هفته‌ها منتظر می‌ماندید تا جوابتان را بگیرید.
بنابراین بازاریابی مکالمه‌ای نقش بسیار زیادی درفروش کسب‌وکارها دارد و در صورت استفاده صحیح، نتایج شگفت‌انگیزی کسب می‌کنید.
اگر بخواهیم به‌صورت کلی مفهوم این روش را برایتان توضیح دهیم، میگوییم: «سریع‌ترین راهی است که به کمک آن می‌توانید مشتریان را در قیف بازاریابی حرکت دهید و به کمک قدرت کلام، آنان را به مشتری تبدیل کنید»
یکی از مهم‌ترین فواید بازاریابی مکالمه‌ای این است که شما می‌توانید روابط بسیار خوبی با مشتریان بسازید که این روابط در آینده فواید بسیاری برایتان دارد؛ مثلاً هنگامی‌که برای آنان مشکلی در این زمینه پیش بیاید دوباره به سراغ کسب‌وکار شما خواهند آمد و خریدهایشان را انجام خواهند داد.
برای درک بهتر بازاریابی مکالمه‌ای و فایده آن، مثالی برایتان می‌زنیم؛ فرض کنید شما برای برقراری ارتباط با تیم پشتیبانی یک شرکت، باید فرم‌های خسته‌کننده را پرکنید و در بهترین حالت برای دریافت پاسخ چند روز منتظر بمانید؛ در چنین شرایطی چه احساسی خواهید داشت؟ به‌احتمال‌زیاد یا از خریدتان پشیمانی می‌شوید، یا به سراغ فروشنده‌های دیگری خواهید رفت.
در سناریو مشابه، فرض کنید شما می‌توانید به‌صورت لحظه‌ای با کارشناسان مربوطه ارتباط برقرار کنید و درنهایت جواب تمامی سؤالات ذهنی‌تان را بگیرید؛ در چنین شرایطی چه اتفاقی خواهد افتاد؟ به‌احتمال‌زیاد شما از قیف فروش عبور می‌کنید و خریدتان نهایی خواهد شد.
درواقع در بازاریابی مکالمه‌ای به‌جای اینکه مشتری را مجبور کنیم از راه‌های خسته‌کننده با ما ارتباط داشته باشد، روشی آسان مانند چت بات ها برایش فراهم می‌کنیم تا از این طریق احتمال خریدش را افزایش دهیم.
داشتن تعاملی خوب با مشتریان سبب می‌شود تا هم آنان از شما راضی باشند و هم شما سود خوبی کسب کنید و درنهایت هرروز تعداد مشتریانتان را افزایش دهید.
امروزه به دلیل رشد تکنولوژی، ربات‌های چت آنلاین پیشرفته دائماً در حال افزایش هستند و همین باعث افزایش دسترسی به بازاریابی مکالمه‌ای می‌شود؛ تا جایی که امروزه بسیاری از افراد این ربات‌ها را همان بازاریابی مکالمه‌ای می‌دانند درصورتی‌که آنان تنها بخشی از این فرآیند هستند.
دقیقاً مانند این است که شما بگویید که در یک تیم فوتبال فقط یک دروازه بان وجود دارد؛ بااینکه این افراد از اهمیت بالایی در تیم برخوردارند، اما کل آن نیستند و یک تیم برای موفقیت به اجزای زیادی نیاز دارد.
هرکدام از عناصر ارتباطی که کاربران استفاده می‌کنند می‌تواند به‌عنوان جزوی از بازاریابی مکالمه‌ای شناخته شود؛ به‌عنوان‌مثال تلفن همراه، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی همچون واتساپ و…، همگی از موارد مهمی هستند که می‌توانند در استراتژی‌های شما به کار گرفته شوند.
بنابراین یکی از اصلی‌ترین وظایف ما در بازاریابی مکالمه‌ای این است که سیستمی را فراهم کنیم که به‌صورت شبانه‌روزی پاسخ مشتریان را بدهد و درنهایت رضایتشان برای فروش را به دست‌آورد.
یکی از اصلی‌ترین راه‌های موفقیت در بازاریابی مکالمه‌ای این است کانال‌هایی که مشتریان به آن علاقه دارند را بشناسیم و لحن صحبتان را مناسب با آنان طراحی کنیم؛ مثلاً اگر شما پس از مدتی تحقیق متوجه شدید که اکثر مشتریانتان از شبکه‌های اجتماعی یا ربات‌های چت آنلاین بیشتر استفاده می‌کنند، یعنی باید بیشتر به سمت آنان بروید.
نکته مهم دیگر، تنظیم لحن صحبت است؛ این موضوع روی موجودی احساسی مانند انسان به‌شدت تأثیرگذار است و حتماً باید جدی گرفته شود. مثلاً اگر مشتریان شما دختران نوجوان باشند، مطمئناً نباید با لحن جدی با آنان برخورد کنید.
فرق بازاریابی مکالمه‌ای با درون‌گرا چیست؟
با توجه به توضیحاتی که تاکنون داده شد ممکن است از خودتان سؤال کنید که پس فرق بین بازاریابی درون‌گرا و مکالمه‌ای چیست؟ آیا این دو یکسان هستند؟
در پاسخ به این سؤال می‌توان گفت هم بله و هم نه! درواقع بازاریابی مکالمه‌ای به‌عنوان بخشی از بازاریابی درون‌گرا شناخته می‌شود.
در بازاریابی درون‌گرا ما سعی می‌کنیم به کمک کانال‌هایی که مشتریان ترجیح می‌دهند آنان را به سمت خودمان جذب کنیم و در بازاریابی مکالمه‌ای، با شروع مکالمه به بهترین شکل ممکن، آنان را در قیف فروشمان عبور دهیم و تعامل کنیم.
درواقع هنگامی‌که شما بخواهید از بازاریابی درون‌گرا استفاده کنید، از بازاریابی مکالمه‌ای هم استفاده خواهید کرد و این دو کاملاً در یک‌جهت هستند؛ هردو برای جذب مشتری طراحی‌شده و مشتری محور هستند و برای به وجود آوردن تعامل به کار می‌روند.
ربات‌های گفتگو در بازاریابی مکالمه‌ای
همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره کردیم، هنگامی‌که به بازاریابی مکالمه‌ای اشاره می‌شود، مردم به‌صورت خودکار به چت بات ها فکر می‌کنند که با توجه به اهمیت این ابزار در استراتژی‌ها، کاملاً طبیعی است.
امروزه این ابزارها نقش بسیار زیادی در بازاریابی مکالمه‌ای دارند و به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین اجزای آن به شمار می‌روند؛ دسترسی سریع و آسان، هزینه کم و امکانات زیاد، تنها بخشی از دلایل محبوبیت این ابزار است.
امروزه ربات‌ها در انواع بی‌شماری وجود دارند؛ برخی از آنان دارای امکانات بسیار زیادی هستند و درواقع کاملاً مانند یک انسان برخورد می‌کنند و برخی دیگر نیز دکمه محور هستند و کارهای ساده‌ای که انسان‌ها باید انجام دهند را، انجام می‌دهند.
امروزه به دلیل اینکه اکثر وب‌سایت‌ها از این قابلیت بهره می‌برند، مشتریان انتظار دارند که هر وب‌سایتی به‌خوبی از آن پشتیبانی کند و در کمترین زمان ممکن پاسخشان را بدهد.
بنابراین شما به‌عنوان مدیر یک وب‌سایت باید اطمینان پیدا کنید که از ربات‌های مناسبی استفاده می‌کنید و از این طریق بیشترین عملکرد ممکن را می‌گیرید.
چرا باید بازاریابی مکالمه‌ای انجام دهیم؟
هنگامی‌که بازاریابی مکالمه‌ای را به‌صورت صحیح انجام دهید، مزایای زیادی به دست خواهید آورد که باعث بهبود توان رقابت شما در بازار هدفتان خواهد شد که در زیر برخی از آنان را برایتان می‌آوریم:
1 – تجربه بهتر مشتریان
داشتن مکالمات مستمر با بازدیدکنندگان وب‌سایتتان باعث می‌شود اطلاعات بیشتری راجع به نیازهای آنان و دغدغه‌هایشان به دست آورید و درنهایت در محصولات و خدماتتان پیشرفت بزرگی داشته باشید و آنان را کاملاً مطابق با نیاز آنان طراحی کنید.
هنگامی‌که دائماً با مشتریان بالقوه در ارتباط باشید، علایق آنان را به‌خوبی خواهید شناخت و می‌توانید در ارتباطاتتان بسیار قدرتمندتر عمل کنید؛ به‌عنوان‌مثال پیام‌هایتان بسیار مرتبط‌تر و هدفمندتر خواهد شد و از این طریق می‌توانید شانس تبدیل آنان به مشتری را افزایش دهید.
این ارتباطات معنادار به کمک چت بات ها می‌توانند به‌صورت 24 ساعته و در هفت روز هفته استفاده شوند و برای افزایش اعتماد مشتریان نسبت به شما در طول سفرشان بی انجامند.
از طرفی دیگر، هنگامی‌که در بخش ارتباطات قوی عمل کنید، مشتریان نسبت به قبل از شما راضی‌تر خواهد بود و همین سبب ایجاد روابط ماندگار و سودآور می‌شود.
2 – بهبود لید جنریشن
همان‌طور که میدانید، هر سازمانی برای اینکه یک بازدیدکننده را به مشتری تبدیل کند، باید او را از قیف فروش عبور دهد.
داشتن یک‌راه ارتباطی قدرتمند و سریع با مشتریان و درگیر کردن آنان با برندتان باعث می‌شود آنان تجربه بسیار خوبی از شما به دست آورند و تعداد بیشتری از بازدیدکنندگان به مشتری تبدیل خواهد شد و در صورت تکرار این رویه، مشتریانی وفادار به دست خواهید آورد.
3 – عبور سریع‌تر مشتریان از قیف فروش
هنگامی‌که تیم بازاریابی و فروش قدرتمندی را تشکیل دهید و آنان کارشان را به‌درستی انجام دهند، قطعاً افراد زیادی از طریق قیف فروش شما حرکت خواهد کرد و درنهایت درصدی از آنان نیز به خریدار تبدیل می‌شوند.
به کمک بازاریابی مکالمه‌ای و ربات‌های چت آنلاین، شما می‌توانید با سرعت بسیار زیادی مشتری را با تیم فروش در ارتباط قرار دهید و درنهایت افراد حاضر در تیم می‌توانند به کمک مهارت‌هایی که دارند بازدیدکننده را هرچه سریع‌تر متقاعد به خرید نمایند.
در بسیاری از موارد ممکن است بازدیدکنندگان صرفاً به خاطر دسترسی نداشتن به یک‌راه ارتباطی سریع، از خرید منصرف شده و سایت شمارا ترک کنند اما استفاده از بازاریابی مکالمه، شانس این اتفاق را به‌شدت کاهش می‌دهد.
استراتژی بازاریابی مکالمه‌ای
برای اینکه بتوانید بهترین استراتژی بازاریابی مکالمه‌ای را در پیش بگیرید، باید اهداف کسب‌وکار خودتان را بشناسید و درنهایت متناسب با آن، بهترین روش ممکن را انتخاب کنید.
این اهداف تعیین می‌کنند که شما در حال حاضر به کمک بازاریابی مکالمه‌ای در تلاش برای به دست آوردن چه چیزی هستید.
بهترین راه برای تعیین استراتژی درست این است که ابتدا تعیین کنید روش موردنظر شما برای تعامل با مشتریان چگونه است و به کمک این استراتژی‌ها می‌خواهید چه مشکلاتی را برطرف کنید.
در زیر روش‌هایی را برای ساده‌تر کردن این فرآیند برایتان می‌آوریم:
1 – کانال‌ها را تعیین کنید و سؤالات متداول را بشناسید
شناختن مخاطبان هدف و نیازهای آنان باعث می‌شود که خیلی بهتر درک کنید که کدام‌یک از کانال‌های ارتباطی برای آنان بهتر است و هدف آنان از استفاده از این کانال‌ها چیست.
به‌عنوان‌مثال در تمامی شرکت‌های هاستینگ بهترین کانال ارتباطی بین مشتری و مخاطب چت آنلاین است و هدف آنان از این کار نیز رسیدن سریع به پاسخ سؤالات و درنهایت تصمیم‌گیری سریع است.
برای این موضوع، فهمیدن سؤالات متداول مشتریان و دادن اطلاعات مرتبط با محصولات و خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است و باعث می‌شود که مشتری خیلی ساده‌تر بتواند خرید خودش را نهایی کند.
تصمیم‌گیری راجع به اینکه کدام سؤالات باید به‌عنوان سؤال متداول در ربات‌های چت تعیین شود از اصلی‌ترین وظایف تیم فروش به شمار می‌رود که باید برای تبدیل موفق یک بازدیدکننده به مشتری و از روش‌های گوناگون مورداستفاده قرار بگیرد.
2 – شخصی‌سازی و بهینه‌سازی را انجام دهید
یکی از اصلی‌ترین کارهایی که حتماً باید در بازاریابی مکالمه‌ای انجام دهید این است که تمامی مکالماتی که با افراد دارید باید کاملاً شخصی‌سازی‌شده باشد؛ برای این شخصی‌سازی شما باید با پرسیدن سؤالات مختلف بفهمید که مشتری در کدام مرحله از سفر خودش قرار دارد و درنهایت باید چه محتوایی را به او نشان دهید.
به‌عنوان‌مثال توضیح دادن راجع به جزئیات محصول به کسی که تصمیم نهایی خودش را برای خرید گرفته و فقط یک سؤال ساده دارد، بسیار اشتباه خواهد بود و بازاریابی مکالمه‌ای شمارا خراب می‌کند.
یکی از فواید شخصی‌سازی این است که هنگامی‌که به مشتری دقیقاً همان چیزی را نشان دهید که نیاز دارد، بسیار از شما سپاس گذار خواهد بود و از شما تشکر خواهند کرد که همین زمینه را برای تکرار خرید فراهم می‌کند.
برای اینکه بیشترین بهره را از استراتژی خودتان ببرید، مجبور هستید تا علاوه بر شخصی‌سازی، بهینه‌سازی‌های لازم را هم انجام دهید؛ درواقع راه‌اندازی ربات چت آنلاین تنها یک تست است و شما باید با تحلیل اطلاعات به‌دست‌آمده از گفتگوها، سفر مشتری و سطح تعاملات، سؤالات پیش‌فرض تعیین‌شده و نحوه تعامل خودتان را بر اساس جریان پیش‌آمده تغییر دهید.
پس‌ازآن، باید این رویه را دائماً تکرار کنید تا همیشه در بهترین فرم خودتان قرار داشته باشید و درنهایت بر تعداد مشتریانتان بی افزایید.
3 – بازخورد بگیرید
یکی از اصلی‌ترین مراحل بازاریابی مکالمه‌ای، این است که نظر مشتریان را راجع به گفتگوهایی که با شما داشته‌اند بپرسید؛ این باعث می‌شود نقاط ضعف خودتان را به‌سرعت شناسایی کنید و برای رفع آنان تلاش‌های لازم را انجام دهید.
به‌عنوان‌مثال فرض کنید شما از طریق بازخوردهایی که گرفته‌اید متوجه می‌شوید اکثر مشتریان از شیوه برخورد و لحن صحبت کارشناسانتان راضی نیستند بنابراین شما می‌توانید این موضوع را به‌سرعت به آنان گوشزد کنید و مشکل را در سریع‌ترین زمان ممکن برطرف سازید.
مثالی برای درک بهتر بازاریابی مکالمه‌ای
حالا که تا به اینجای مقاله آمده‌اید، به شما تبریک میگوییم؛ حالا برای اینکه مفهوم را از پیش ساده‌تر درک کنید، مثالی برایتان می‌زنیم که با دقت به آن می‌توانید موارد عملی برای کسب‌وکار خودتان پیدا کنید.
1 – DNA
این شرکت یکی از ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی است که در کشور فنلاند فعالیت دارد و از پیشروهای این صنعت به شمار می‌آید.
این شرکت مدتی در نظر داشت تا با اجرای یکسری استراتژی‌ها رضایت مشتریان را بهبود داده و سرویس‌های باکیفیت‌تری ارائه کند؛ ازاین‌رو بخش چت آنلاین را به وب‌سایت خودش اضافه کرد تا از این طریق با گرفتن بازخورد از مشتریان، کار خودش را بهبود دهد.
چگونه از بازاریابی مکالمه‌ای استفاده کنیم؟
حالا که متوجه شدید که بازاریابی مکالمه‌ای چیست و چه نتایج فوق‌العاده‌ای به همراه دارد، نوبت آن است که بگوییم چگونه می‌توانید آن را انجام دهید؛ البته پیش‌تر به‌صورت کامل‌تر نحوه انجام این کار را گفتیم اما در اینجا نیز به‌صورت خلاصه به موارد مهم اشاره خواهیم کرد:
در مرحله اول، تصمیم بگیرید که گفتگوهای شما در چه کانالی باید اتفاق بی افتد؛ درواقع بازاریابی مکالمه‌ای شما با انتخاب کانال موردنظرتان برای تعامل شروع می‌شود. اینکه در چه صفحاتی ربات چت آنلاین حضورداشته باشد و مکالمه را چگونه شروع کند، شرکت موردنظر شما برای استفاده از ربات آن کدان باشد و … همگی در این بخش قرار می‌گیرند.
برای گرفتن بیشترین نتیجه ممکن، ربات را در صفحه‌هایی قرار دهید که بیشترین بازدید ممکن رادارند و از طرفی دیگر افرادی که وارد آن می‌شوند قصد زیادی برای خرید دارند.
در مرحله بعد، برای مکالمات خودتان برنامه‌ریزی‌های لازم را انجام دهید؛ در این مرحله شما باید بر اساس اهدافی که از قبل تعیین کرده‌اید، استراتژی‌های موردنظر خودتان را طراحی کنید. اینکه در هر مرحله از سفر مشتری چه اطلاعاتی باید از مشتری خواسته شود و تعداد سؤالات ضروری کدام اند در این قسمت باید تعیین شوند.
برای اینکه تجربه مشتریانتان خراب نشود، سعی کنید در جریان تمامی گفتگوها با سادگی هرچه بیشتر اقدام کنید و سؤالات پیچیده از او نپرسید.
خودتان را جای مشتریان قرار دهید؛ طبیعتاً شما نیز انتظار دارید که تعاملاتتان با شرکت موردنظر ساده و آسان باشد و به‌سرعت به پاسخ سؤالاتتان برسید.
جمع‌بندی و نتیجه گیری
به‌صورت کلی بازاریابی مکالمه‌ای یعنی شما با داشتن راه‌های ارتباطی قدرتمند و سریع، کاری کنید که مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن ترغیب به خرید شود و در قیف فروش شما حرکت کند. استفاده ازاین‌روش باعث می‌شود که تا حد ممکن افرادی را که از طریق تبلیغات و… جذب می‌کنید به مشتری تبدیل سازید و درنهایت سود خودتان را دائماً افزایش دهید.
این روش یکی از مزایای فوق‌العاده‌ای است که امروزه به کمک ربات‌های چت آنلاین کمک بسیاری به بازاریابان می‌کند و نتایج خارق‌العاده‌ای به همراه دارد؛ در صورت استفاده صحیح از بازاریابی مکالمه‌ای، شما مشتریان راضی‌تر، با اعتماد تر و پر خریدتری خواهید داشت و این آرزوی هر کسب‌وکاری به شمار می‌آید.
در این مقاله از سایت مهدی عراقی سعی کردیم بگوییم بازاریابی مکالمه‌ای چیست و در ادامه نحوه انجام آن را برایتان شرح دادیم.
نظر شما چیست؟ تاکنون بازاریابی مکالمه‌ای را انجام داده‌اید؟ تأثیرات آن برایتان چه بوده است؟ خیلی خوشحال می‌شویم نظرات و سؤالاتتان را در بخش کامنت‌ها بنویسید.
