چت بات (Chatbot) چیست و چه کاربردی دارد؟

تعامل یکی از مهم‌ترین مسائلی می‌باشد که در بازار کار بسیار اهمیت دارد. هنگامی که مشتریان به شما مراجعه می‌کنند شما باید شخصی را برای پاسخگویی به سوالات آنها استخدام کنید که اینکار ملزم به پرداخت هزینه بسیار زیاد برای استخدام یک فرد پاسخگو است.

در این بین برخی از راه‌های مختلف برای رهایی از این هزینه به صاحبین کسب و کار پیشنهاد می‌شود. یکی از این راه‌ها استفاده از Chatbot یا چت بات است.

در این مقاله در بلاگ مهدی عراقی قصد داریم تا با یکدیگر به بررسی دقیق این موضوع بپردازیم. در این مقاله قصد داریم تا شما را با موضوع چت بات آشنا کنیم. پس تا انتهای این پست با ما همراه باشید تا در کنار یکدیگر پرده از این موضوع برداریم.

چت بات چیست؟

چت بات در واقع یک نرم‌افزار هوش مصنوعی یا AI می‌باشد. این برنامه توانایی این را دارد که از طریق پیام رسان‌ها، وبسایت‌ها یا اپلیکیشن‌های موبایلی مکالمه‌ای بسیار طبیعی و نزدیک به زبان انسان را با کاربران داشته باشد.

به همین دلیل میتوان از چت بات بعنوان یکی از کارامد‌ترین و مفیدترین ابزار برای تعامل بین انسان و ماشین یاد کرد. دلیل نزدیکی مکالمه این نرم‌افزار به زبان انسان استفاده از سیستم پردازش زبان طبیعی یا NLP است.

NLP باعث می‌شود که زبان نرم‌افزار بسیار به زبان طبیعی انسان نزدیک شود. دقیقا همین موضوع باعث می‌شود که در حین مکالمه انسان با این نرم‌افزار بالاترین کیفیت و بازخورد را تحویل بگیریم.

همین موضوع باعث می‌شود که صاحبین کسب و کارها به‌جای استخدام نفرات زیادی برای پاسخگویی به کاربران، با استفاده از چت بات هزینه‌های خود را در پاسخگویی به کاربران بسیار پایین بیاورند.

چند نمونه از Chatbotهای شرکت‌های معروف

قطعا هر تکنولوژي ارزشمندی که در دنیا وجود داشته باشد، شرکت‌های بزرگ و معروف نیز در پی استفاده از آن هستند. در پایین به چند مورد از این چت‌بات‌ها اشاره کرده‌ایم پس با ما همراه باشید.

Facebook

فیس بوک را میتوان مهد چت بات معرفی کرد. درحال حاضر و طبق گفته این شرکت، فیس بوک بیش از سیصد هزار چت بات فعال در سیستم پیام رسان خود دارد.

Lyft

شرکت Lyft، شرکتی مشابه اسنپ در ایران می‌باشد. این شرکت جز شرکت‌های بسیار بزرگ در ایالات متحده آمریکا به حساب می‌آید که در زمینه حمل و نقل فعالیت دارد.

این شرکت از چت بات‌ها برای درخواست خودرو، نمایش مکان راننده، نمایش پلاک و برخی از موارد دیگر استفاده می‌کند.

Fandango

شرکت Fandango نیز یک شرکت فعال در زمینه رسانه آمریکایی می‌باشد. این شرکت یک بانک اطلاعات سینمایی می‌باشد. از چت بات‌ها برای نمایش پیش پرده فیلم‌ها به کاربران، نمایش تئاتر‌های محلی وغیره به کاربران استفاده می‌کند.

MasterCard

شرکت مسترکارت جز مشهورترین شرکت‌ها در زمینه مالی و بانکی می‌باشد. تقریبا هرکسی که پرداخت خارجی را انجام داده باشد، از این شرکت استفاده کرده است.

این شرکت در زمینه رسیدگی به صورتحساب‌ها برای کاربران از چت بات استفاده می‌کند. برای مثال شما  میتوانید از چت بات‌ها بپرسید” هزینه خرید کتاب من در این ماه چقدر شده است؟” به نظر منکه بسیار شگفت انگیز است.

Spotify

اسپوتیفای جز شرکت‌های بزرگ در زمینه نشر آهنگ و موزیک می‌باشد. کاربران بسیار زیادی در سراسر دنیا برای گوش دادن به موزیک‌ها از این اپلیکیشن استفاده می‌کنند.

چت بات‌ها بر اساس جستجوی کاربر و انتخاب‌هایش لیست پخش مناسبی را به کاربر ارائه می‌دهد. برای مثال کاربر چندین بار آهنگ‌های پاپ را جستجو می‌کند و به آنها گوش می‌دهد.

چت بات لیست پخشی مناسب با انتخاب کاربر به آن ارائه می‌دهد که بسیار مناسب با سلیقه کاربر است.

آینده چت بات ها

هرچه بیشتر در آینده حرکت کنیم، بیشتر به نقش سازنده و بزرگ چت بات ها پی میبریم. روند رو به رشد چت بات بسیار سریع است.

شرکت‌هایی که درحال کار بر روی این نرم‌افزار هستند با استفاده از راه‌های خلاقانه سعی کرده‌ اند تا تعامل خود با مشتریان را بهتر از گذشته کنند تا بتوانند رضایت مشتری را به خوبی جلب کنند.

” هوش مصنوعی (AI) در دو سال آینده سرمایه اصلی تجربه مشتری خواهد بود” این بخشی از صحبت‌های گارتنر می‌باشد. هوش مصنوعی امروزه یکی از ترند‌ترین مباحث در دنیای آی تی است.

اما در آینده‌ای نزدیک کوئری‌های ساده جای خود را به یک مکالمه واقعی و بی درنگ تبدیل خواهد شد. Chatbot‌ها میتوانند برای بخش اتوماسیون در کسب و کارها بسیار مفید باشند. آنها میتوانند برنامه‌های خلاقانه و سریعتری را نسبت به انسان طراحی کنند.

مزایای استفاده از چت بات‌ها

برای ورود در هرکاری باید به مزایا و معایب آن توجه بسیار زیادی داشت. در مورد استفاده از چت بات ها نیز دقیقا همین موضوع وجود دارد. در این بخش به مزایای استفاده از چت بات‌ها پرداخته‌ایم، تا پایان این پست با ما همراه باشید.

روابط عمومی مناسب

به شخصه بارها با کارمندانی ناراحت و عصبانی رو به رو شده‌ام. وقتی کارمند کسب و کاری رفتار مناسبی را از خود نشان نداده است، بنده نیز از خرید ویا کار با آن کسب و کار منصرف شده‌ام.

آنها هرگز عصبانی و ناراحت نمی‌شوند. Chatbot ها از روابط عمومی بالایی برخوردار هستند و هرگز با مشتریان و کاربران بدرفتاری نمی‌کنند.

خدمات مربوط به مشتریان یکی از مهم‌ترین ارکان در کسب و کارها می‌باشد. اینکار با استفاده از چت بات‌ها رنگ و بویی تازه به خود گرفته است.

با استفاده از Chatbot ها کسب و کارها میتوانند به راحتی به مکالمه و گفتگو با کاربران و مشتریان خود بپردازند. اینکار باعث خواهد شد تا هزینه کسب و کارها بسیار پایین آمده و از نظر بازدهی نیز در وضعیت مطلوبی قرار بگیرد.

کاربرد چت بات در بخش خدمات مشتری

پشتیبانی وبسایت

هنگامی که کاربر به سایت شما وارد می‌شود و سوالی در ذهن خود دارد، بسیار برایش مهم است که خیلی سریع به پاسخ سؤال خود برسد.

امروزه توقع کاربران برای پاسخگویی سریع به سوالات بسیار افزایش یافته است. با استفاده از چت بات میتوانید مدت زمان پاسخگویی به سوالات کاربران را تاحد بسیار زیادی کاهش دهید و موجب افزایش نظر مثبت کاربران شوید.

استفاده از Chatbot در فروش

مزایای چت بات فقط منحصر به پشتیبانی از مشتریان نیست. از این سیستم میتوان در جهت افزایش فروش نیز استفاده بسیار زیادی کرد. در ادامه به این مزایا و استفاده‌ها پرداخته‌ایم.

شناخت مخاطب هدف

شناخت مخاطب هدف اهمیت بسیار زیادی دارد. اینکه شما بدانید مخاطب هدف شما چه کسی است برای کسب و کار شما بسیار حیاتی می‌باشد.

تولید و هدایت لید‌‌ها

لید یا سرنخ یک بخش بسیار مهم در فروش می‌باشد. اگر بتوانید در کسب و کار خود لیدهای مختلف را تولید و سپس هدایت کنید، آنگاه کار فروش برای شما آسان‌تر خواهد شد.

چت بات در این زمینه نیز به شما کمک خواهد کرد. با استفاده از Chatbot میتوانید پرسشنامه‌هایی از پیش تعریف شده را در اختیار مشتریان خود قرار دهید تا آنها نسبت به پر کردن آنها اقدام کنند.

سپس با بررسی اطلاعات تولیدی توسط مشتریان می‌توانید آنها را به سمت قیف‌های فروش هدایت کنید و از افزایش فروش خود لذت ببرید.

حال فرض کنید که قرار است اینکار توسط یک انسان انجام شود. شما باید شخصی را استخدام کنید و به‌صورت 24 ساعته پای سیستم پشتیبانی قرار دهید.

آن شخص قرار نیست کار پیچیده‌ای را انجام دهد. فقط کافیست تا یکسری سوالات را از کاربران بپرسد. دقیقا همین کار را چت بات میتواند با هزینه‌ای بسیار پایین‌تر انجام دهد.

رزرواسیون

رزرواسیون یکی از موارد حائز اهمیت در برخی از کسب و کار‌ها مثل پزشکان، هتل‌ها، رستوران‌ها وغیره می‌باشد. در این کسب و کارها شخصی را برای اینکار استخدام می‌کنند.

این شخص فقط باید نام اشخاصی را برای رزرو وقت وارد کند. در هنگام عملیات رزرو وقت نیز باید بکسری سوالات را از کاربران بپرسد. اینکار با چت بات نیز به راحتی قابل انجام است.

کاربرد Chatbot در بازاریابی

فروش رابطه مستقیمی با بازاریابی دارد. از این رو شرکت‌هایی که برای بخش بازاریابی خود ارزش زیادی قائل هستند میتوانند در کسب و کار خود موفق عمل کنند.

پاسخگویی به ایمیل‌ها

شرکت‌های بزرگ سرمایه گذاری زیادی را روی بخش ایمیل‌های خود کرده‌اند. مهم نیست در کجا دنیا هستید، مهم است که مشتریان و کاربران شما میتوانند با استفاده از ایمیل خیلی سریع و بدون پرداخت هزینه با شما در تماس باشند.

هنگامی که مشتری برای شما ایمیلی ارسال می‌کند، خیلی مهم است که سریعا به آن پاسخ دهید. به‌خصوص اگر پای B2B وسط باشد.

چت بات در این مورد یاور شما می‌باشد. Chatbot به ایمیل‌های شما پاسخ می‌دهد و موجب افزایش رضایت مخاطبین شما می‌شود.

افزایش ROI (نرخ بازگشت سرمایه)

هنگامی که قصد شروع کسب و کاری را دارید باید به نرخ بازگشت سرمایه خود توجه کنید. راه‌های مختلفی برای افزایش نرخ بازگشت سرمایه یا ROI وجود دارد.

میتوانید با استفاده از چت بات، به هزاران ایمیل و پیام مشتری خود پاسخ دهید. میتوانید سوالات و مکالمه آنها را تحلیل و بررسی کنید. با استفاده از Chatbot میتوانید خیلی راحت راندمان کاری خود را بالا ببرید.

میتوانید فروش خود را تقویت کنید. درکنار هم قرار گرفتن این موارد باعث می‌شود تا نرخ بازگشت سرمایه شما افزایش یابد و کسب و کار شما به موفقیت یک قدم دیگر نزدیک شود.

چگونه میتوان Chatbot ساخت؟

حال که از مزیت‌ها و کاربردهای چت بات مطلع شده‌اید، فکر میکنم که وقت آن رسیده تا باهم به موضوع چگونگی ساخت Chatbot بپردازیم. در ادامه شما را با چگونگی ساخت چت بات آشنا کنیم.

وقتی اسم هوش مصنوعی به گوشمان می‌خورد، ناخداگاه حس می‌کنیم که کاری سخت و پیچیده را در پیش داریم. اما در واقعیت اینگونه نیست.

ما برای ساخت یک چت بات با اینکه راهی طولانی را در پیش داریم، اما اینکار شدنی است. در ابتدای امر باید نیاز سنجی را به درستی انجام دهید. شما باید دریابید که چت بات قرار است در چه زمینه‌ای مشکل شما را برطرف کند و شما در کجا به کمک آن نیاز دارید.

قدم دوم بستریست که قصد فعال کردن چت بات را در ان دارید. شما باید مشخص کنید که قصد دارید تا از این دستیار باهوش در کجا استفاده کنید.

منظوز از بستر تلگرام، توئیتر، اینستاگرام وغیره است. اگر بخواهیم شما را در مرحله دوم راهنمایی کنیم، میتوانیم بگوییم که بهترین مکان‌ها برای پیاده‌سازی سیستم Chatbot شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، دیسکورد، فیس بوک وغیره است.

شرکت‌های بزرگ بسیاری با پیاده‌سازی این سیستم بر بستر پیام رسان‌های مختلف توانسته‌اند بازاریابی بسیار خوبی را انجام دهند. آنها در زمینه B2C (بازاریابی شرکت با کاربر) به کمک Chatbot بسیار موفق عمل کرده‌اند.

بسیاری از رستوران‌ها و هتل‌ها توانسته‌اند به کمک این سیستم خیلی سریع و ساده سفارش‌گیری را از مشتریان خود انجام دهند. شرکت‌های تجارت الکترونیک نیز به کمک Chatbot توانسته‌اند در پاسخگویی به سؤال مشتریان و همچنین پشتیبانی از آنها بسیار موفق عمل کنند.

هنگامی بحث ماشین مجازی به وجود می‌آید، ما باید به فکر تامین یک سرور باشیم. ماشین‌های مجازی بر روی سرور‌ فعالیت می‌کنند.

پس میتوان قدم سوم را تهیه یک سرور برای پیاده‌سازی چت بات در نظر گرفت.  اما باهم به مراحل ساخت Chatbot بپردازیم.

طراحی

در هرکاری اولین قدم طراحی است. طراحی نیز اولین قدم در ساخت یک چت بات می‌باشد. طراح در این مرحله باید شخصیت بات را طراحی کند.

سوالاتی که از کاربر پرسیده می‌شود و همچنین شکل تعامل با کاربر در این مرحله طراحی می‌گردد. به این مرحله، مرحله طراحی مکالمه نیز گفته ‌می‌شود.

در اصل در این مرحله طراح باید مشخص کند که بات به چه شکل به مکالمه بپردازد. چه سوالاتی را از کاربر بپرسد و چگونه به آنها پاسخ بدهد.

پایه اولیه ساخت ربات دقیقا از همینجا شکل می‌گیرد. در واقع میتوان گفت که اگر این مرحله به درستی انجام نشود، بقیه مراحل نیز با مشکلاتی رو به رو خواهند شد.

ساخت

ساخت بات‌ها به دو بخش تقسیم می‌شود. شناخت نیت کاربران و سپس ساخت پاسخ مناسب به این نیت‌ها می‌باشد. در اصل در این بخش مشخص می‌کنیم که ممکن است کاربران به چه نیتی به چت بات ها متصل شوند.

دقیقا بر اساس همین نیات نیز باید پاسخ مناسب را در نظر بگیریم و به آن پاسخ دهیم. در این مرحله باید ورودی و سوال‌هایی که کاربران چه داده‌هایی را به بات‌ها ارسال می‌کنند را بررسی کنیم.

همچنین برای شناخت داده‌های ورودی کاربران نیاز به پردازش طبیعی زبان یا NLP نیاز داریم. در گام دوم نیز باید پاسخ‌های مناسب برای این سوالات را طراحی کنیم.

تحلیل

برخی از کسب و کارها بر این باورند که تولید یک محصول در دو مرحله انجام می‌شود. مرحله اول طراحی و مرحله دوم نیز ساخت. اما این باور کاملا اشتباه است.

فقط کافیست محصول خود را پس از ساخت در اختیار تعداد محدودی کاربر یا مشتری قرار دهید و ازآنها بخواهید تا خیلی حرفه‌ای با اپلیکیشن شما کار کنند. آنگاه میتوانید به راحتی به نواقص محصول خود پی ببرید.

همچنین میتوانید حس و نظر مشتریان را نسبت به محصول خود بررسی کنید. بر اساس آمار و اطلاعاتی که در این مرحله بدست می‌آورید میتوانید به محصول خود را ارتقا داده و ایراد‌های آن‌را برطرف کنید.

پشتیبانی و آپدیت چت بات

فرض کنید که چت باتی را طراحی کردید و در اختیار شرکتی قرار دادید. پس از مدتی کار متوجه تغییراتنی در تجربه و سلایق کاربران می‌شویم.

در این زمان نیاز است تا Chatbot را به روز رسانی کنیم. به همین منظور تیم‌هایی برای پشتیبانی و آپدیت چت بات در شرکت‌های مختلف شکل می‌گیرد. این بخش نیز بسیار مهم است.

جمع‌بندی و نتیجه گیری

نیاز مشتریان روز به روز درحال تغییر است. زمانی که در مسیر کسب و کار خود قدم برمیداریم، شرکت‌هایی را مشاهده می‌کنیم که زمانی جز بزرگان در حوزه خود بوده‌اند اما امروز به ویرانه‌هایی تبدیل شده اند که درس عبرت آیندگان باشند.

در کنار این شرکت‌ها، شرکت‌های دیگری نیز وجود دارند که در گذشته کوچک بوده اما امروز به شرکت‌هایی بزرگ تبدیل شده‌اند. تفاوت این دو نوع شرکت در چیست؟ چه چیزی باعث می‌شود که یک شرکت ورشکست و شرکت دیگری به یک غول تبدیل شود. ” تغییرات” دلیل اصلی این اتفاقات است.

نیاز، رفتار و سلیقه مشتریان از گذشته تا به امروز بسیار تغییر کرده است. در گذشته، مشتریان نیازی به پاسخ سریع برای سوالات خود نداشتند، دلیل این مورد نیز وقت کافی مشتریان بوده است.

اما امروزه دیگر مشتریان حوصله و زمان کافی برای دریافت سوالات خود ندارند و تمایل دارند تا خیلی سریع پاسخ سوالات خود را بدست بیاورند.

در این بین شرکت‌هایی که با این تغییرات همسو می‌شوند میتوانند جای مناسبی را در بازار بدست بیاورند. برعکس این مورد نیز وجود دارد. شرکت‌هایی که نسبت به تغییرات مقاومت می‌کنند و در آخر نیز بازار خود را به راحتی ازدست می‌دهند.

ما امرزو در بلاگ مهدی عراقی سعی کردیم تا شما را با موضوعی جدید به نام چت بات آشنا کنیم. امیدواریم که با استفاده از این معقوله بتوانید کسب و کار خود را رشد دهید.

همچنین بتوانید هزینه‌های کسب و کار خود را تا حد بسیار زیادی کاهش دهی و موجب افزایش رضایت مشتریان خود شوید. امیدواریم که از این مقاله نهایت استفاده را برده باشید. موفق و پیروز باشید.