مشتری مداری یا (Customer Orientation) چیست؟

مشتری مداری چیست؟ آیا تابه‌حال به معنای واقعی آن فکر کرده‌اید؟ همهٔ ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که تقریباً تمامی مردم راز موفقیت یک کسب‌وکار را در میزان رضایت مشتریانش می‌دانند و از هر مدیری سؤال کنید، جواب او دقیقاً همین است؛

رضایت مشتری چیزی است که باعث می‌شود در بازاریابی و تبلیغات خصوصاً نوع دهان‌به‌دهان آن بسیار موفق عمل کنید و هرروز به تعداد مشتریان باوفایتان افزوده شود؛

اما برای رسیدن به رضایت مشتریان باید چه‌کارهایی انجام دهیم؟ پاسخ به این سؤال در مشتری مداری نهفته است. به‌صورت کلی مشتری داری یعنی مشتریان تحت هر شرایطی برای یک کسب‌وکار در اولویت قرار داشته باشند و کارمندان و مدیران باید نیازهای آنان را به نیاز خودشان ترجیح دهند.

در این مقاله از سایت مهدی عراقی قصد داریم بگوییم مشتری مداری چیست و در ادامه نحوه انجام آن را برایتان بیان می‌کنیم.

مشتری مداری چیست؟

تمامی ما از کودکی تا به کنون از افراد مختلفی شنیده‌ایم که برای موفقیت در دنیای کسب‌وکار و کسب سودهای هنگفت، باید روی رضایت مشتریان تمرکز کنیم و این موضوع آن‌قدر اهمیت دارد که کلیشه‌های بسیاری راجع به آن به وجود آمده است.

در فرهنگ غرب جملهٔ جالبی وجود دارد که می‌گوید: «مشتری همیشه در اولویت است و همیشه حق با او خواهد بود»

جالب است بدانید این موضوع تا حدی اهمیت دارد که جف بزوس دریکی از مصاحبه­هایش می‌گوید که اصلی‌ترین دلیلی موفقیت آمازون در اولویت قرار دادن مشتری است؛ او می‌گوید که اگر می‌خواهید به موفقیت برسید، باید همیشه حق را به مشتری بدهید.

در دنیای پررقابت امروزی که برای هر موضوعی رقیبان بسیار زیادی وجود دارند، عملاً اگر نتوانید مشتریانتان را از خریدهایشان راضی کنید دیگر هرگز به سراغتان نخواهند آمد و این موجب به مرگ کسب‌وکارتان خواهد شد.

ازاین‌رو اکثر کسب‌وکارها تمامی تمرکزشان را روی نیازهای مشتریان و خواسته‌هایی که دارند می‌گذارند و سعی می‌کنند بهترین خدمات و محصولات را ارائه دهند.

هر فردی که شروع به راه‌اندازی کسب‌وکار می‌کند، طبیعتاً در ذهن خودش یک هدف اصلی دارد و آن نیز فروش بیشتر است؛ بنابراین بسیار ساده خواهد بود اگر بخواهید نیازها و خواسته‌های خودتان را بر نیازهای مشتریان اولویت بدهید.

اما به‌راستی اگر این مسیر را در پیش بگیرید موفق خواهید شد؟ تجربه‌های تاریخی می‌گویند خیر.

اما خبری خوبی که برای شما دارم این است که بسیاری از رقیبان شما نیز ممکن است خواسته‌های خودشان را بر مشتریان اولویت قرار دهند و ازاین‌رو یک فرصت بسیار بزرگ برای شما به وجود می‌آید تا کسب‌وکار خودتان را بر پایه مشتری مداری قرار دهید و ازاین‌رو به بیشترین سود ممکن دست پیدا کنید.

از طرفی دیگر، می‌توانید یکسری خدمات اضافه برای مشتریان به وجود آورید که باعث رضایت بیشتر مشتریان می‌شود و هرروز تعداد افرادی که به شما وفادار هستند افزایش خواهد یافت.

بنابراین در تعریف کلی مشتری داری می‌توان گفت که اگر شما نیازها و دغدغه‌های مشتریان را بر سود خودتان اولویت قرار می‌دهید، در حال مشتری داری هستید.

بسیاری از صاحبان کسب‌وکار به دلیل اینکه نگاه استراتژیک و بلندمدت ندارند، در کوتاه‌مدت فقط روی سود خودشان تمرکز می‌کنند و ازاین‌رو سودهای بزرگ اما موفقیت به دست می‌آورند.

شرکتی که محور اصلی خودش بر روی مشتری مداری است، می‌داند که در بلندمدت به هیچ موفقیتی نخواهد رسید مگر اینکه دائماً روی میزان رضایت مشتریان تمرکز کندو برای رفع بهتر نیازهایشان تلاش کند.

این طرز فکر باعث ایجاد تغییر و تحولات بسیار بزرگی در تمامی سازمان شما خواهد شد و اهدافتان کاملاً با اهداف مشتریان هماهنگ می‌شود و در این اینجاست که مشتریان به‌مرورزمان رضایت فوق‌العاده‌ای را از شما تجربه خواهند کرد.

برای اینکه فرهنگ مشتری داری را ایجاد کنید، باید این موضوع را درک کنید که مشتریانی که دارید عملاً همان کسب‌وکار شما هستند؛

یعنی اگر شما می‌خواهید به سود بالایی برسید، مشتریانتان باید به سود بالایی برسند و اگر نتوانید خدمات و محصولاتی لذت‌بخش برای مشتریان به وجود آورید، هرگز به موفقیتی نخواهید رسید.

مشتری مداری به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

برای رسیدن به مرحله مشتری مداری و رضایت مشتری، فقط خدماتی که ارائه می‌کنید مهم نیستند بلکه تمامی کارمندانتان باید یکسری مهارت‌های مهم در ارتباط با مشتری را داشته باشند تا بتوانند نیازهای او را بهتر درک و ح کنند؛ این‌یک چیز بسیار کلیدی در دنیای کسب‌وکار است.

در زیر چند مور د از مهم‌ترین مهارت‌های مشتری مداری را می‌آوریم:

• همدلی
• توانایی درک و تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از مشتری و تمرکز رویان
• توانایی سازگاری سریع با نیازهای روز مشتریان
• ارتباطات مؤثر
• گوش فرار دادن به سخنان مخاطب برای درک بهتر نیاز او
• مهارت‌های حل مسئله (کارمندان بتوانند برای هر مشکلی راه‌حلی ارائه دهند)
• تمرکز روی مشتری و نیازهای او

می‌توان گفت که اگر کارمندان شما مهارت‌های بالا را به‌صورت کامل داشته باشند، شما می-توانید به موفقیت‌های بسیار دست پیدا کنید و در مشتری مداری‌تان پیشرفت‌های بزرگی را ببینید. 

اصول اساسی مشتری مداری کدام اند؟

حالا که متوجه شدید مشتری مداری چیست، نوبت است یکسری اصول اساسی برایتان بیاوریم که کمکتان می‌کند خیلی بهتر بتوانید این فرآیند را انجام دهید و به موفقیت‌های بزرگی برسید.

1 – همدلی

در کشور ما واژه همدلی معمولاً خیلی کم استفاده می­شود و اکثر مردم تعریف درستی از آن ندارند به‌صورت کلی همدلی یعنی اینکه بتوانیم خودمان را به‌جای فرد مقابل قرار دهیم و نیازهای او را بشناسیم.

در دنیای کسب‌وکار، ما نیاز زیادی به مشتریانمان داریم تا بتوانیم به موفقیت‌ها سود موردنظر خودمان دست‌یابیم؛ اما بدون کسب رضایت آنان مطمئناً به این نتیجه نخواهیم رسید.

یکی از راه‌هایی که ما را به این موفقیت می‌رساند این است که ما مشتریان همدلی کنیم؛ یعنی خودمان را به‌جای او بگذاریم و سعی کنیم نیازهای او را به‌صورت کامل بشناسیم.

مثلاً فرض کنید شما درزمینهٔ فروش لوازم‌آرایشی فعالیت می‌کنید؛ در چنین شرایطی مطمئناً مشتریان شما زنان و دختران هستند که به دنبال زیبایی و اعتمادبه‌نفس می‌گردند.

نکته مهمی که وجود دارد این است که اکثر کسب‌وکارها در این زمینه بسیار ضعیف عمل می‌کنند و در طی تحقیقات انجام‌شده فقط 38 درصد از مردم آمریکا حس می‌کنند که برندهای موردنظرشان با آنان احساس همدلی دارند.

بنابراین شما می‌توانید با در پیش گرفتن چنین رویکردی، یک مزیت رقابتی قدرتمند به دست آورید که می‌تواند مدت‌زمان به نتیجه رسیدن شمارا بسیار کوتاه کند که مطمئناً کار ساده‌ای نخواهید داشت.

2 – داشتن کارمندانی با ویژگی مشتری مداری

طبیعتاً برای رساندن شرکت به درجه‌ای که بتوانند درزمینهٔ مشتری داری قدرتمند عمل کنند نیازمند کارمندانی است که این فرهنگ در آنان وجود داشته باشد و در هر زمینه‌ای سعی کنند بر اساس این ارزش رفتار کنند.

کارمندانی که استخدام می‌کنید باید کاملاً نیازهای مشتریان را بشناسند و در مهارت‌های تعاملی بسیار قدرتمند عمل کنند.

Hootsuite که درزمینهٔ تولید پلتفرم مدیریت شبکه­های اجتماعی فعالیت می‌کند، در هنگام استخدام نیروهایش دقیقاً این فرآیند را به کار می‌گیرد و مدیرانش به سراغ آنان می‌آیند و برای سنجش میزان مشتری مداری، سؤالاتی را می‌پرسند.

این باعث می‌شود که خیال آنان از بابت مشتری مدار بودن این افراد و طرز فکرشان راحت شود و قدم بزرگی در بهبود تجربه مشتری بردارند؛ زیرا اگر بخش‌های مختلف سازمان شما بر اساس استراتژی مشتری مداری پیش بروند، مطمئناً مشتریانتان نیز بسیار از شما راضی خواهند بود و از طرفی اگر کارمندان ببینند شما چه حدی برای مشتریان اهمیت قائل هستید، خودشان را متعهد به این ارزش خواهند کرد.

3 – در اختیار گذاشتن اطلاعات تعامل مشتری با مخاطب

طبیعتاً هیچ کارمندی نمی‌تواند بدون دانستن عواطف، علایق و نیازهای مشتریان کارهایی که آنان دوست دارند را انجام دهند؛ بنابراین لازم است که حتماً شما اطلاعاتی از تعاملات مشتریان قبلی و فعلی را در اختیار آنان قرار دهید تا بتوانند با تحلیل این داده‌ها، به یک درک عمیق از شخصیت مشتریان برسند.

این دقیقاً مانند آن است که شما راجع به ماشینی که دوست دارید و به‌تازگی خریده‌اید شروع به جمع­آوری اطلاعات می‌کنید؛ این باعث می‌شود که با شناخت عمیق از آن و چیزهایی که برایش ضرر دارد، از عوامل تهدیدکننده دور شوید و درنهایت جلوی آسیب رساندن به آن را بگیرید.

این نشان می‌دهد که این شرکت اطلاعات را فقط در اختیار بخش فروش و بازاریابی قرار نمی‌دهد و علاوه بر آن قصد دارد مشتری مداری را در تمامی بخش‌های سازمان گسترش دهد.

علاوه بر مورد بالا، یکی از فعالیت‌های فوق­العاده و خلاقانه‌ای که آنان انجام داده‌اند این است که بخشی را راه‌اندازی کرده‌اند که کارمندان می‌توانند با مراجعه به آن، تماس‌های صوتی مشتریان را در لحظه گوش کنند که این یعنی یک سیستم بسیار فوق­العاده.

یکی دیگر از تاکتیک‌های قدرتمند این سازمان این است که مدیر شرکت در تمامی جلساتی که با کارمندان برگزار می‌کند یک گزارش دقیق از تحلیل داده‌های مرتبط باتجربه مشتری را در اختیارشان می‌گذارد تا با تجزیه‌وتحلیلشان، دید بهتری نسبت به مخاطبان هدف داشته باشند.

4 – ساده کردن ارتباط با مشتری

انسان‌ها کاملاً اجتماعی هستند و به همین دلیل برای کسب سود از آنان و به دست آوردن اعتماد خیلی مهم است که تعاملات خوبی با آنان برقرار کنید. یکی از چیزهایی که باعث گسترش مشتری مداری در سازمانتان می‌شود این است که شرایطی را برقرار کنید که تمامی اعضای سازمان بتوانند با مشتریان به‌صورت مستقیم در ارتباط باشند و اطلاعاتی که می‌خواهند به دست آورند.

این باعث می‌شود که آنان تجربیات بسیار مهم و خوبی از این طریق به دست آورند که درزمینهٔ­های دیگری به دردشان خورده و باعث بهبود تجربه مشتری یا CX می­شود.

یکی از شرکت‌هایی که در بخش مشتری مداری کارهای عجیب‌وغریبی انجام می‌دهد Airbnb است؛ این شرکت درزمینهٔ امور تفریحاتی، رزرو هتل و … فعالیت می‌کند و منازل افرادی را که مایل باشند به دیگران اجاره می‌دهد.

اما این شرکت کارمندان خودش را مجاب می­کند تا در مواقعی در این اقامتگاه‌ها توقف کنند و یکسری تعاملات با میزبان داشته باشند که باعث شده نتایج خوب نیز برایشان به دست بیاید.

از طرفی دیگر، هر کارکنی ملزم است که گاهی از میزبانان در خانه خودش پذیرایی کند که یکی از عجیب‌ترین کارهایی است که برای مشتری مداری انجام‌شده است.

ازنظر بسیاری از سازمان‌ها ممکن است این کار زیاده‌روی باشد و بدتر تأثیرات منفی داشته باشد؛ اما مطمئن باشید اگر آنان ازاین‌روش نتایج مناسبی نمی‌گرفتند، مطمئناً انجامش نمی‌دادند.

از طرفی دیگر، در طول سال و در هنگام رویدادهای مختلف که وجود دارد، کارمندان این شرکت و میزبان در دور یکدیگر جمع می‌شوند و اطلاعات و تجربیاتشان را به یکدیگر به اشتراک می‌گذارند که باعث پیشرفت هر دو طرف می‌گردد.

اما قبل از اینکه بخواهید چنین روشی را در پیش بگیرید، باید چیزهای زیادی را بررسی کنید؛ به‌صورت کلی هدف شما باید ساخت تعاملاتی خوب با مشتری باشد تا آنان را از خودتان راضی نگه‌دارید.

5 – ایجاد ارتباط بین عملکرد و میزان مشتری مداری

بسیاری از مدیران سازمان‌های مختلف از اهمیت فرهنگ مشتری مداری غافل هستند به همین دلیل خیلی کم بر روی آن تأکید می­کنند و ازاین‌رو کارمندانشان نیز انگیزه‌ای برای رعایت آن ندارند.

اگر شما نیز ازجمله این افراد هستید، توصیه می‌کنیم تحقیق راجع به تأثیرات این موضوع روی میزان سود شرکت‌ها داشته باشید تا کاملاً این فکر از ذهنتان دور گردد.

یکی از بهترین راه‌هایی که باعث می‌شود کارمندان یک شرکت به سمت مشتری مداری بروند، یک ارتباط بین میزان مشتری مداری و سطح عملکردی‌شان است.

نکته مهمی که وجود دارد این است که این رویه به‌سادگی در سازمان جا نخواهد افتاد و شما باید دائماً و با جسارت بالایی آن را دنبال کنید و به تکرارش بپردازید تا کاملاً در ضمیر ناخودآگاه کارکنان جا بی افتد.

‌ Dian Gherson که یکی از مدیران شرکت IBM به شمار می‌آید می‌گوید که ما به خاطر مشارکت-هایی که کارمندان در بخش تجربه مشتریان داشته‌اند توانسته‌ایم بیش از 2 سوم نتایج مثبتمان را به دست آوریم که چیز واقعاً فوق‌العاده‌ای است.

اگر بازهم به نتایج مشتری مداری و بهبود تجربه مشتری ایمان نیاورده‌اید، نتایجی که  از تحقیقات به دست آمده را برایتان می­آوریم.

Temkin Group که یک موسسه مشاوره درزمینهٔ تجربه مشتری است مدتی پیش در طی یک تحقیق تخمین زد که اگر در طی 3 سال دائماً روی بهبود تجربه مشتریان مثل سادگی عملکرد و دسترسی سریع آنان به چیزهایی که می‌خواهند کار شود، شما می‌توانید در طی مدت کوتاهی یک شرکت 1 میلیارد دلاری را بیش از 775 میلیون دلار رشد دهید که این آمار واقعاً شگفت‌انگیزی است.  توجه داشته باشید که چنین موسسه بزرگی هرگز بدون دلیل و استدلال صحبت نمی‌کند.

6 – جبران خسارات مشتری با مهربانی

اگر خودتان یک مشتری پر شوق و اشتیاق بودید دوست داشتید هنگامی‌که ضرری به شما می‌رسد چگونه با شما برخورد شود؟

مطمئناً تمامی ما دوست داریم که ضررهای وارده به ما از جانب یک کسب‌وکار جبران شود و این موضوع در تمام زمینه‌ها صادق است.

انجام این کار باعث می‌شود که فرهنگ مشتری مداری در سازمان شما بسیار بیش‌ازپیش تقویت شود.

یعنی کارمندان شما باید ریسک‌پذیر باشند و خطرات احتمالی را بپذیرند و ارسال گزارش‌هایی راجع به خسارات وارده به مشتری‌ها، آنان را از این موضوع آگاه نمایند؛ و شرکت ادوبی یکی از شرکت‌های پیش‌گام درزمینهٔ پرداخت غرامت به مشتریان است؛ او برنامه‌ای طراحی کرده که از طریق آن کارمندان می‌توانند به مشتریان غرامت‌هایی را پرداخت کنند که این از طرز فکر بسیار قدرتمند رضایت محوری می‌آید.

مثال‌هایی از مشتری مداری

حالا که فهمیدیم مشتری مداری چیست و چه مزایای فوق‌العاده‌ای به همراه دارد، نوبت آن است چند مورد از شرکت‌هایی که از استراتژی‌های مشتری مداری استفاده کرده و نتیجه گرفته‌اند را برایتان بی آوریم.

1 – نورد استروم (یک فروشگاه زنجیره‌ای پوشاک)

اگر مقداری راجع به شرکت‌های مشهور درزمینهٔ ایجاد تجربه مثبت برای مشتری تحقیق کرده باشید، قطعاً این غول بزرگ دنیای خرده‌فروشی را می‌شناسید.

این شرکت در کشور ایالات‌متحده آمریکا فعالیت می‌کند و در حال حاضر بیش از 260 مرکز خرید مختلف در سرتاسر این کشور دارد و درزمینهٔ فروش انواع لباس، کفش و… فعالیت می‌کند.

در سال 2013 بود که این شرکت توانست عنوان 34 امین خرده‌فروش آمریکا به دست‌آورد که عنوان بزرگی است.

اگر نگاهی به کتاب قوانین کارمندان آن بی اندازید متوجه می‌شوید که تا چه حدی برای مشتریانش اهمیت قائل است؛ یکی از قوانین اصلی این شرکت این است که «همیشه و در هر شرایطی یک قاضی خوب باشید»

2 – آمازون

شرکت آمازون را تقریباً هر انسانی در سرتاسر دنیا می‌شناسد حتی اگر تا به کنون از آن خریدی انجام نداده باشد.

اما به‌راستی دلیل اصلی موفقیتان چیست؟ یک شرکت چگونه می‌تواند در یک سال فروش بیش از 200 میلیارد دلاری را تجربه کند و مرزهای سوددهی را جابجا نماید؟

جواب مشخص است؛ مشتری مداری.

آمازون کاملاً بر اساس تجربیات مشتریان کار می‌کند و هیچ‌کدام از فرآیندهای آن خارج از این چهارچوب نیست.

اگر مقداری به فعالیت‌ها و استراتژی‌هایی که توسط مدیران آن طراحی می‌شود نگاهی بی اندازید، متوجه این موضوع می‌شوید. آنان تمام تلاش خودشان را می‌کنند تا به هر نحوی که ممکن است مشتری را خوشحال کنند و ازاین‌رو دائماً مشتریان وفادار و متعصبی به دست می‌آورند که دائماً اقدام به خرید می‌کند.

این شرکت بزرگ آمریکایی، فلسفه اصلی خودش را این‌طور توصیف می‌کند: «با مشتری شروع کنید و تمام انرژی‌تان را برای او بگذارید»

این مدیرعامل تا حدی برای مشتریانش ارزش قائل است که ایمیل‌های شکایات آنان را می‌خواند تا از این طریق بتواند استراتژی‌های مناسبی را برای رفع بهتر نیازهایشان طراحی کند.

اگر درجایی بخواهیم یک نمونه فوق‌العاده و بی‌نظیر از شرکت­هایی که مشتری مداری را به‌خوبی اجرا می‌کنند معرفی کنیم، قطعاً به آمازون اشاره خواهیم کرد؛ فروشگاهی که با در پیش گرفتن این رویه نتایج بسیاری خوبی دریافت کرده است.

3 – نت فلیکس

بااینکه در کشور ما مردم از پلتفرم‌های تماشای فیلم و سریال بسیار کم استفاده می‌کنند، اما نت فلیکس برای بسیاری از ایرانیان ممکن است نامی آشنا باشد.

این شرکت دائماً به کمک داده‌هایی که از مشتریان به دست می‌آید سعی می‌کند نیازهایشان را به بهترین شکل ممکن برطرف کند و از انواع روش‌های کمی و کیفی برای کارش بهره می‌برد.

در طول سال‌های مختلف فعالیت این شرکت، آنان روش‌های زیادی را برای راضی کردن مشتری استفاده کردند که ازجمله از آنان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• درزمانی که مردم از DVD ها استفاده می‌کردند، مراکز زیادی را راه‌اندازی کرد تا بتواند در مدت کوتاه‌تری سفارشات مشتریان را تحویل دهد و ازاین‌رو محبوبیت بیشتری به دست ورد.
• زبان مشتری‌پسندی را در محیط کاربری خودش به کار گرفت
• کیفیت فیلم‌های نمایشی داده‌شده را تا حداکثر ممکن بالا برد و بر اساس اینترنت مخاطب، پیشنهادانی برای تعیین کیفیت به او ارائه داد.

جمع‌بندی و نتیجه گیری

به‌صورت کلی مشتری مداری یعنی ما نیازها و خواسته‌های مشتریان را به‌صورت کامل بشناسیم و تمام تلاش خودمان را بکنیم تا نیازهای آنان را دقیقاً آن‌طوری که می‌خواهند برطرف کنیم.

یکی از اصلی‌ترین اصول مشتری مداری، همدلی است؛ یعنی خودمان را به‌جای مشتری قرار دهیم و سعی کنیم دنیا و کسب و کار خودمان را از دید او ببینیم و دقیقاً همان کارهایی را بکنیم که واقعاً دوست دارد.

در این مقاله از سایت مهدی عراقی سعی کردیم بگوییم مشتری داری چیست و در ادامه نحوه انجام آن را برایتان شرح دادیم.

نظر شما چیست؟ تاکنون مشتری داری را انجام داده‌اید؟ تأثیرات آن برایتان چه بوده است؟ خیلی خوشحال می‌شویم نظراتتان را در بخش کامنت‌ها بنویسید.