استراتژی بازاریابی

تجربه مشتری یا (CX) چیست چرا اهمیت زیادی دارد؟ + مدیریت آن

تجربه مشتری چیست؟ آیا مفهوم آن می‌دانید؟ تابه‌حال چند بار پیش‌آمده که به خاطر داشتن تجربه‌ای عالی و لذت‌بخش از خدمات یا محصولات یک برند، آن را به دیگران معرفی کرده باشید؟

یکی از اصلی‌ترین دلایل موفقیت کسب‌وکار بزرگ این است که دائماً به فکر افزایش میزان رضایت و بهبود تجربه مشتریان از استفاده از خدماتشان هستند و هر شرکتی این رویه را در پیش بگیرد، قطعاً موفق خواهد شد.

به‌صورت کلی، تجربه مشتری یعنی هر مشتری پس از برخورد یا استفاده هر برند ما چه احساساتی دارد و تصویر ما در ذهن او چگونه شکل گرفته است.

در این مقاله از سایت مهدی عراقی، قصد داریم بگوییم تجربه مشتری چیست و چگونه می‌توانید آن را بهبود دهید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری چیست

تابه‌حال دقت کرده‌اید که چرا تا این حد برخی از برند‌ها را دوست داریم و هنگام اظهارنظر راجع به آنان تعصب زیادی داریم؟

آیا می‌دانید چرا هنگامی‌که راجع به برند‌های بزرگی مثل اپل، سامسونگ و … صحبت می‌کنیم، به‌صورت ناخودآگاه لذت می‌بریم و به یاد کیفیت بالایشان می‌افتیم؟

هر شرکت موفقی که امروزه در دنیا مشاهده می‌کنید، به خاطر مشتریانی است که دارد؛ در کوتاه‌مدت، هر برندی می‌تواند با دروغ‌گویی حرفه‌ای و کلاه‌برداری به فروش­های بزرگی دست پیدا کند و مشتریانش را افزایش دهد، اما این موضوع در بلندمدت به‌هیچ‌وجه پاسخگو نیست.

مثلاً فرض کنید آقای استیو جابز در همان ابتدای تأسیس اپل، شروع به تولید موبایل‌های بی‌کیفیت بانام باکیفیت می‌کرد و با همین قیمت می‌فروخت؛ آیا در آن شرایط بازهم این برند را این‌قدر دوست داشتید؟ یا اصلاً برندی به نام اپل وجود داشت؟

با نگاه به توضیحات بالا متوجه می‌شویم که دلیل اصلی موفقیت برند‌های بزرگ دنیا، ساختن تجربه‌هایی لذت‌بخش و عالی از برندشان است که باعث می‌شود آنان بارها وبارها به سراغشان بی آیند و خریدشان را تکرار کنند.

به‌عنوان‌مثال اگر از طرفداران برند اپل باشید و جیبتان نیز پرپول باشد، ممکن است هرسال آیفون جدید را خریداری کنید، حتی اگر هیچ تغییری در آن وجود نداشته باشد.

در دنیای بازاریابی و کسب‌وکار، به این کار Customer experience یا تجربه مشتری می‌گوییم؛ تجربه مشتری یعنی تمام ادراک و باورهایی که در ذهن مشتری راجع به برند شما ساخته‌شده است و هنگام تصمیم‌گیری برای خرید یا شنیدن نام آن، به یادشان می‌افتد.

ازآنجایی‌که ما انسان‌ها کاملاً موجودات احساسی هستیم، پس تجربه مشتری نیز از احساسات ما نشاءت می‌گیرد؛ این‌که مردم راجع به برند ما چه حسی دارند، هنگام صحبت راجع به آن به یاد چه چیزهایی می‌افتند و …، همگی جزئی از تجربه مشتری به شمار می‌آیند.

هنگامی‌که یک مشتری وارد سایت شما می‌شود، از خدماتتان استفاده می‌کند و …، طبیعتاً قصد رفع نیازی را دارد. اگر در طول انجام این کار بتوانید تجربه‌خوبی برای مشتری بسازید و او احساس خوبی داشته باشد، یعنی در CX موفق عمل کرده‌اید.

به‌عنوان‌مثال اگر با ابزار گوگل آنالیتیکس متوجه شدید که آمار بانس ریت سایتتان بیش‌ازحد بالاست، یعنی نمی‌توانید نیاز مخاطبان را به‌خوبی برطرف کنید و پاسخگوی نیازهایشان باشید.

تجربه مشتری بحثی کلی نیست که با گفتن چند نکته بتوانید آن را بهبود دهید؛ در هر دقیقه از حیات زندگی کسب‌وکار شما، تجربه مشتری باید رو به‌بهبود باشد و اگر می‌خواهید به موفقیت برسید، باید این سختی را به‌جان بخرید.

برای موفقیت در این زمینه، باید روی مباحثی مثل شاخص تلاش مشتری، شاخص رضایت مشتری و شاخص خالص مروجان یا NPS آشنایی داشته باشید؛ زیرا تمامی این مفاهیم در جهت بهبود تجربه مشتری هستند.

برای درکی بهتر از CX، مثالی برایتان می‌زنم؛ فرض کنید شما به‌تازگی سایتتان را راه‌اندازی کرده‌اید و احساس می‌کنید که به خدمات دیجیتال مارکتینگ مثل سئو و … نیاز دارید.

از طریق جستجو در گوگل، سایت مهدی عراقی را پیدا می‌کنید و وارد آن می‌شوید؛ اما هیچ اطلاعات درستی برای نحوه برقراری ارتباط با ما وجود ندارد و یا شما به‌سادگی نمی‌توانید آن را پیدا کنید.

به نظرتان در چنین شرایطی، دفعه‌های بعدی که اسم سایت ما را بشنوید به یاد چه چیزهایی می‌افتید؟ به‌دردنخور، آشغال، بی‌استفاده و سخت، چند مورد از چیزهایی است که ممکن است به ما نسبت بدهید( البته اگر آن وسط چند تا فحش به ما ندهید J)

در سناریو مشابه، فرض کنید شما در گوگل جستجو می‌کنید «سئو سایت» و سایت مهدی عراقی در رتبه یک قرار می‌گیرد؛ وارد آن می‌شوید با ظاهری جذاب، ساده و کاربردی مواجه می‌شوید و در ادامه به‌سادگی و سرعت نحوه برقراری ارتباط با ما را پیدا می‌کنید.

در مرحله بعد، هنگام صحبت با کارشناس ما و مشاوره، او بسیار خوب با شما برخورد می‌کند و با شناسایی دقیق نیاز شما، بهترین راه‌حل را به شما توصیه می‌کند.

در چنین شرایطی، به نظرتان در دفعه­های بعدی که اسم ما را بشنوید چه احساسی خواهید داشت؟ در یک کلمه «فوق‌العاده»! زیرا ما توانسته‌ایم نیاز شمارا به‌بهترین شکل ممکن برطرف کنیم و تجربه‌ای خوب از ما به‌جا خواهید داشت.

در سناریو دوم یعنی ما در بخش تجربه مشتری بسیار عالی عمل کرده‌ایم؛ حالا اگر این کار دائماً و دائماً تکرار شود، شما قطعاً به مشتری وفادار ما تبدیل می‌شوید و موفقیت‌های چشم‌گیری نصیب ما می‌شود.

پس به‌صورت کلی، تجربه مشتری یعنی هر مشتری در هنگام تعامل با شما، چه احساسی دارد و آیا راحت به چیزی که می‌خواهد می‌رسد یا نه.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری

تا به اینجا حتماً متوجه شدید که تجربه مشتری چیست و چگونه می‌تواند باعث ارتقا و رشد کسب‌وکار شود؛ حالا احتمالاً از خودتان بپرسید که خب اصلاً چگونه می‌توانیم این کار را انجام دهیم؟ با مدیریت تجربه مشتری.

مدیریت تجربه مشتری یعنی ما یکسری الگوهای خاص طراحی کنیم که تعاملات بین و ما مشتری را ساده کرده، به طوری که آنان در طول رفع نیازهایشان، کوچک‌ترین سختی نکشند و به‌مرورزمان و با تکرار این رویه، آنان را تبدیل به مشتری وفادار کنیم و میزان رضایتشان از خودمان را بالا ببریم.

بنابراین برای اینکه بتوانیم میزان تجربه مشتری خودمان را بهبود دهیم، باید مشتریان را بشناسیم، نیازهایشان را درک کنیم، خودمان را به‌جای آنان بگذاریم و مسیری را طراحی کنیم که در طی آن بتوانند بهترین تعامل را با ما داشته باشند و بتوانیم با برقراری ارتباط مؤثر با آنان، بیشترین میزان رضایتشان را به دست آوریم.

توجه کنید که مدیریت تجربه مشتری یک کار یک‌باره نیست که انجامش دهید و دیگر تا پایان حیات کسب‌وکارتان هیچ تغییری در آن ایجاد نکنید؛ الگوهایی که برای مشتریان طراحی می‌کنید دائماً باید تحت نظر قرار بگیرند و همیشه سعی کنید به کمک ابزارهای موجود در این زمینه، آن را بهبود داده و پیشرفت کنید.

ازآنجایی‌که انسان‌ها، ربات نیستند و دائماً تغییر می­کنند، پس شیوه‌های موردعلاقه تعاملشان با شما نیز دائماً تغییر می‌کند و یکی از اصلی­ترین کارهای هر کسب‌وکار در مسیر موفقیت دقیقاً همین قسمت است.

برای انجام این کار، سیاست‌ها، پروتکل‌ها و قوانین خاصی موردنیاز است؛ مثلاً آقای جف بزوس که مؤسس شرکت آمازون است، می­گوید که این شرکت همیشه و در هر شرایطی حق را به مشتری می‌دهد و حتی اگر مشکلات به وجود آمده از جانب او باشد، همچنان مسئولیت را قبول کرده و با روی خوش پذیرای او است.

همین مشتری مداری فوق‌العاده و یکسری سیاست‌های مشابه این شرکت باعث شده که در طول سال بیش از ۲۳۳ میلیارد دلار درآمد داشته باشد و این کارآفرین را تبدیل به ثروتمندترین انسان روی زمین کند.

مدیریت تجربه مشتری چه فایده‌ای دارد؟

همان‌طور که دائماً تکرار کرده‌ایم و حتماً می‌دانید، داشتن ارتباطات خوب با مشتری و به دست آوردن رضایت او، اصلی­ترین دلیلی موفقیت برند‌های بزرگ دنیا است.

اگر در زمان دور زندگی می‌کردید، کافی بود که یک محصول یا خدمت که مردم نیاز دارند را داشته باشید؛ آنان باکمال میل آن را خریداری می‌کردند، حتی اگر بداخلاق بودید و آنان تجربه مناسبی از شما نداشتند؛ زیرا درگذشته تعداد رقیبان بسیار اندک بود و صدها و شاید هزاران برند مختلف در یک زمینه فعالیت نمی‌کرد!

اما امروزه اصلی‌ترین چیزی که تمامی کسب‌وکارهای دنیا برای به دست آوردن آن رقابت می‌کنند، رضایت مشتری است و هرکدام بتواند این فاکتور را به دست آورد، یک مزیت رقابتی قدرتمند برای خودش ساخته است که در صورت حفظ آن، همیشه در حال کسب سود خواهد بود.

بنابراین و با توجه به توضیحات بالا، مدیریت تجربه مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و حتماً باید انجام شود.

در زیر مزایای این کار را برایتان می‌آوریم:

۱ – امکان از دست رفتن مشتری کمتر می‌شود

اگر مقداری درزمینهٔ بازاریابی تجربه و دانش داشته باشید حتماً می‌دانید که به دست آوردن مشتریان جدید بسیار سخت و هزینه‌بر است درصورتی‌که در بخش نگهداری مشتری این موضوع چندین برابر ساده‌تر است!

اکثر برند‌های بزرگی دنیا حیات خودشان و حفظ خودشان را مدیون استراتژی‌هایی هستند که برای حفظ مشتری طراحی کرده‌اند.

۲ تحقیقات انجام‌شده نشان می‌دهد که آر شما ۵% از مشتریان قبلی‌تان را حفظ کنید و آنان را ترغیب به تکرار خرید کنید، ۲۵ سودتان افزایش خواهد یافت؛ زیرا آنان از قبل شمارا می‌شناسند و هیچ نیازی به انجام تبلیغات و … ندارید.

بنابراین اگر بتوانید تجربه مشتریان را مدیریت کنید و کاری کنید که آنان هنگام خروج از کسب‌وکار شما احساس خوبی داشته باشند، قطعاً دوباره به سراغ شما خواهند آمد.

نکته کلیدی: هنگام که ما از یک‌چیز یا فرد احساس خوبی دریافت کنیم و لذت ببریم، در مغزمان چیزی به نام «دوپامین» ترشح می‌شود؛ هر کاری که باعث شود این ماده در مغزمان ترشح شود، دائماً توسط مغز ما به‌صورت ناخودآگاه تکرار خواهد شد.

بنابراین اگر بتوانید احساس خوبی به مشتری منتقل کنید و «دوپامین» در ذهنش ترشح شود، قطعاً او خریدش را تکرار می‌کند و مدیریت تجربه مشتری موفقی خواهید داشت.

اگر دوست دارید در بازاریابی و فروش موفقیت بالایی کسب کنید، حتماً راجع به مغز و نحوه کارکرد آن تحقیق کنید و نتایج شگفت‌انگیزش را ببینید.

۲ – افزایش سودآوری شرکت

همان‌طور که در بالا نیز اشاره کردیم، تمرکز روی تجربه مشتری باعث می‌شود که تعداد مشتریان وفادار ما به‌مرورزمان بالاتر رفته و درنهایت هرچه تعداد کسانی که از ما خریدی انجام می‌دهند بیشتر باشد، میزان درآمدمان نیز بالاتر خواهد رفت.

طبیعتاً هر شرکتی برای رسیدن به موفقیت و ادامه حیات خود نیاز به درآمد و درنهایت سودآوری دارد؛ اگر برندی مثل اپل، سامسونگ و … امروزه در اوج به سر می‌برند، به خاطر داشتن مشتری‌هایی راضی است که حاضرند محصولات این برند را به دیگران نیز توصیه کرده و در صورت نیاز، دوباره خریدی انجام دهند.

با کمک مدیریت تجربه مشتری، می‌توانید کسانی که برای بار اول از شما خرید می‌کنند را ترغیب به تکرار خرید کرده و درنهایت به مشتری وفادار تبدیل کنید.

این باعث می‌شود در طولانی‌مدت سود پایداری داشته باشید و مانند بسیاری از شرکهای تازه‌کار، به‌سرعت از فضای رقابت حذف نشوید.

­

۳ – به دست آوردن مشتریان وفادار

با توجه به توضیحاتی که راجع به مفهوم تجربه مشتری به شما دادیم، می‌دانید که یعنی کاری کنیم که مشتری هنگام استفاده از محصولات خدمات، وب‌سایت و … ما احساس خوبی داشته باشد و هنگام برخورد دوباره با آن، فکرهای مثبت به ذهنش بیایند.

خب همهٔ ما هر چیزی با یک هدف مشخص خریداری می‌کنیم؛ غذا و آب را برای رفع نیاز، ماشین را برای رفع نیاز به رفاه و…

خب شرایطی را تصور کنید که شما برای رفع یکی از نیازهایتان به یک برند رجوع می‌کنید و از خریدتان چنان تجربه فوق‌العاده‌ای به دست می‌آورید که دائماً دوست دارید از آن شرکت خرید کنید.

اگر چنین حس و حالی دائماً برایتان رخ دهد، چه اتفاقی می‌افتد؟ شما تبدیل به مشتری وفادار می‌شوید!

تمامی بازاریاب‌های دنیا می‌دانند که CX چه نقش فوق‌العاده‌ای در میزان وفادار مشتری دارد؛ اگر شما بتوانید کاری کنید که مشتری هنگام تعامل با شما لذت ببرد و احساسات فوق‌العاده‌ای را تجربه کند، مطمئناً تعداد مشتریان وفادارتان روزبه‌روز افزایش پیدا می‌کند.

افزایش مشتری وفادار به معنی موفقیت در بازاریابی دهان‌به‌دهان نیز خواهد بود و درنهایت شما با یک تیر چندین نشان را زده‌اید!

مشتری وفادار کسی است که دیدگاهش در قبال برند شما مثبت است و در هرجایی که لازم باشد از آن حمایت خواهد کرد؛ مثلاً اگر سایت مهدی عراقی بتواند درزمینهٔ آموزش سئو قدرتمند عمل کند و شما از آن راضی باشید، اگر در جمعی برخلاف آن صحبت شود شما قطعاً واکنش نشان خواهید داد.

یکی از بهترین راه‌های برای شناسایی میزان رضایت مشتریانتان استفاده از شاخص خالص مروجان یا NPS است که در ادامه این مفهوم را نیز برایتان توضیح خواهیم داد.

مهم‌ترین اصطلاحات تجربه مشتری کدام‌اند؟

تجربه مشتری و نقش آن در بازاریابی

در طول یادگیری هر چیزی، ممکن است شما دائماً یکسری مفاهیم به چشمتان بخورد که باعث گیجی‌تان گردد و آنان را درک نکنید و در ادامه به دلیل این احساس سردرگمی، آن را رها کرده و هرگز به سراغش نیایید.

به خاطر همین ما همیشه در سایت مهدی عراقی سعی می‌کنیم مفاهیم پایهای هر چیزی را به شما بیاموزیم که کارتان ساده گردد و این مقاله نیز از این موضوع مستثنا نیست.

در زیر این مفاهیم کلی را مشاهده می‌کنید:

۱ – رضایت مشتری

با توجه به تعریف مشتری، ما می‌دانیم که او فردی است با نیازهای طبیعی که قصد دارد با خرید یکسری محصولات یا خدمات، آنان را برطرف کند.

مثلاً تمامی ما به آب و غذا احتیاج داریم و برای رفع آنان طبیعتاً به اقداماتی دست می‌زنیم؛ به سوپرمارکت رفته، چیزی را خریداری کرده و به خانه میاییم و درنهایت در هنگام حس گرسنگی، آنان را مصرف می‌کنیم.

اما چه زمانی می‌توان گفت که با از خریدمان راضی بوده‌ایم؟ فرض کنید وارد سوپرمارکتی می‌شوید و یک آب‌میوه خریداری می‌کنید. صاحب مغازه رفتار بسیار تندی دارد و طوری با شما صحبت می‌کند که انگار از شما طلبکار است!

هنگام خروج از مغازه، نیاز شما برطرف شده است اما هیچ رضایتی از آن کسب‌وکار ندارید! در چنین شرایطی، به نظرتان چقدر احتمال دارد دوباره به سراغ آن مغازه بروید؟ بسیار کم.

در سناریو مشابه، فرض کنید شما به همان مغازه می‌روید و صاحب مغازه آن‌قدر با شما خوب و خوش‌برخورد است که در طی چند ثانیه عاشقش می‌شوید! در چنین شرایطی، به نظرتان دوباره به آن مغازه خواهید رفت؟ قطعاً!

زیرا او توانسته رضایت شمارا به دست آورد و این تجربه خوب مطمئناً تا مدت‌های طولانی در حافظه طولانی‌مدت شما خواهد ماند.

پس رضایت مشتری یعنی: «مشتری پس از خرید و استفاده از محصول یا خدمت شما، تا چه حدی خشنود است و احساس رضایت می‌کند»

۲ – وفاداری مشتری

مفهوم وفاداری مشتری چیزی است که هر کسب‌وکاری برای دست‌یابی به آن دائماً تلاش می‌کند. برای درک آن، مثالی برایتان می‌آوریم: «فرض کنید شما یک سگ (که نماد وفاداری است) را از کودکی به سرپرستی گرفته و بزرگش می‌کنید، پس از گذشت چند سال، او چه حسی نسبت به شما خواهد داشت؟ شمارا مانند پدر و مادر خوددوست دارد!

حالا اگر قرار باشد بین شما و یک صاحب دیگر (که از هر نظر بهتر از شماست)، یکی را انتخاب کند، به نظرتان کدام را برمی‌گزیند؟ مطمئناً شما! زیرا آن‌قدر برای او عزیز و دوست‌داشتنی هستید که به شما وفادار است که فقط خداوند می‌تواند شمارا از او جدا کند!»

در دنیای کسب‌وکار نیز ما دقیقاً دنبال ساختن مشتریانی هستیم که تا این حد وفادار باشند؛ یعنی ما را دوست داشته و نسبت به رقیبان برتری دهند و در هنگام تصمیم‌گیری، ما را برگزینند.

اما آیا به دست آوردن یک مشتری وفادار کار آسانی است؟ قطعاً نه! برای دستیابی به این خواسته، شما باید بتوانید تجربه‌ای بسیار خاص و فوق‌العاده برای مشتری رقم بزنید و در بخش فروش و پشتیبانی، آن‌قدر قوی عمل کنید که مشتری نتواند در وصف شما از کلمات بهره بگیرد!

برای درک ملموس‌تر این مفهوم، مثالی از تجربه شخصی خودم برایتان می‌آورم؛ چند سال پیش بنده یک سایت را مدیریت می‌کردم و طبیعتاً نیاز به یک‌هاست خوب + سرور مجازی برای آپلود فایل‌ها داشت.

از هر هاستینگی که سرور و هاست و خریداری می‌کردم، یا قیمت خیلی بالایی داشتند یا کیفیتشان پایین بود.

یک روز به‌صورت اتفاقی وارد سایت شدم که خدماتش قیمت مناسبی داشت؛ تصمیم گرفتم دل را به دریا بزنم و خدمات آن را نیز تست کنم. پس از دریافت‌  هاست و سرور و گذشت چند روز، نتیجه شگفت‌انگیز بود!

من عاشق این هاستینگ شدم! سرور و هاست پرسرعت، پشتیبانی قدرتمند و پاسخگویی در چند دقیقه، تنها بخشی از کیفیت کار آنان بود.

پس از گذشت چند ماه، من تبدیل به مشتری وفادار آنان شدم؛ الآن در هر جمعی بحث ‌هاست و هاستینگ پیش بیاید، من با اشتیاق فراوان این شرکت را به آنان معرفی می‌کنم و یعنی این برند در مدیریت تجربه مشتری خیلی قدرتمند عمل کرده است.

حالا شاید از خودتان بپرسید که خب فرق مشتری ثابت و وفادار چیست؟ مگر هردو دائماً به سراغ ما نمی‌آیند؟

شاید این دو مفهوم شباهت­هایی به یکدیگر داشته باشند، اما به‌هیچ‌عنوان نباید آنان را با یکدیگر اشتباه بگیرید.

برای درک بهتر مفهوم بگذارید مثالی برایتان بزنم؛ فرض کنید در محله شما فقط یک نانوایی وجود دارد و طبیعتاً شما همیشه از آن اقدام به خرید می‌کنید.

شما در اینجا مشتری ثابت آن هستید و همیشه اقدام به خرید می‌کنید؛ اما اگر یک نانوایی بهتر و با نان‌های خوشمزه‌تر در همان اطراف ساخته شود، بازهم به نانوایی قبلی سر می‌زنید؟ آیا اصلاً حاضرید به افراد دیگری که در محله شما نیستند آن نانوایی قدیمی را توصیه کنید؟

طبیعتاً نه! مشتری ثابت کسی است که فقط دائماً از ما خرید می‌کند اما اگر چیز بهتری از ما پیدا شود، قطعاً به سراغ ما خواهد رفت.

در مثال بالا، مشتری وفادار کسی است که باوجود رقیب‌های دیگر که به نظر بهتر هم هستند، ما را ترجیح داده و برگزیند.

 ۳ – خدمات مشتری

تمامی خدماتی هستند که پس از به فروش رسیدن یک کالا یا خدمت باید به مشتریان ارائه گردد. مثلاً اگر شما طراح قالب باشید، پس از راه‌اندازی سایت برای مشتری باید به مدت مشخصی پشتیبانی آن را بر عهده بگیرید.

۴ – بازخورد مشتی

بازخورد مشتری تمامی اطلاعاتی است که مشتری به خاطر کار با یک محصول یا خدمت، به ما داده است. مثلاً بسیاری از سایت‌های برای درک میزان رضایت مشتریان، اقدام به راه‌اندازی نظرسنجی‌ها و … می‌کنند.

NPS یا خالص ترویج کنندگان چیست؟

به‌صورت کلی، NPS شاخصی است که به‌صورت غیرمستقیم سعی می‌کند میزان رضایت و وفاداری مشتریان کسب‌وکار شمارا بسنجد درنهایت کمکتان می‌کند تا دید بهتری از مشتریان خودتان داشته باشید.

چگونه استراتژی تجربه مشتری خودمان را طراحی کنیم؟

بهبود تجربه مشتری
بهبود تجربه مشتری

حالا که فهمیدیم تجربه مشتری چیست و تا چه حدی می‌تواند باعث موفقیت شرکت ما شود، نوبت آن است که یک برنامه عملی برای بهبود آن به شما بدهیم.

در زیر یکسری نکات بسیار مهم برایتان آورده‌ایم که با اجرای هرکدام، می‌توانید نتایج شگفت‌انگیزی به دست آورید.

۱ – بررسی دوباره کانال‌های ارتباطی

برای اینکه بتوانید تجربه مشتری را بهبود دهید، باید مطمئن شوید که آنان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسبی جذب می‌کنید. مثلاً جذب مخاطبان تلویزیون برای یک شرکت دیجیتال مارکتینگ زیاد کار جالبی نیست؛ زیرا اکثر آنان در این زمینه اطلاعاتی ندارند.

۲ – بررسی UX سایت، برنامه و …

یکی از اصلی‌ترین راه‌های بهبود تجربه مشتری این است که سعی کنید تمام کانال‌های ارتباطی خودتان با مشتریان را بررسی کرده و ببینید که آیا مشتریان می‌توانند به ساده­ترین روش ممکن نیازشان را برطرف کنند؟

مثلاً اگر سایت دارید، باید ببینید که مشتریان به‌سادگی می‌توانند با آن ارتباط برقرار کنند و اطلاعات موردنیازشان به‌به دست آورند؟

۳ – استراتژی‌ها را بر اساس نیاز مشتریانتان شخصی‌سازی کنید

طبیعتاً بهبود تجربه مشتری برای تمامی کسب و کارها یک مسیر یکسان را در پیش نخواهد داشت. به خاطر همین دائماً باید سعی کنید به کمک داده‌هایی که از مشتریانتان به دست می‌آورید، تجربه مشتری خودتان را بهبود داده و استراتژی‌هایی کاملاً شخصی‌سازی‌شده طراحی کنید.

۴ – کانال‌های ارتباطی‌تان را انعطاف‌پذیر کنید

برای بهبود تجربه مشتری، کانال‌های ارتباطی را تعیین کنید که داده‌های حاصل از رضایت یا عدم رضایت آنان و بقیه داده‌ها، به‌صورت هم‌زمان قابلیت جمع‌آوری داشته باشند و درنهایت با کمک آنان بتوانید کار خودتان را بهبود دهید.

۵ – نقشه راه تجربه مشتری را طراحی کنید

در این مرحله شما باید یک نقشه بصری از نحوه شناخت برند شما توسط مخاطب و تعامل آن با برند شما تا انتهای آن یعنی خرید یا عدم خرید محصول طراحی کنید. این به شما کمک می‌کند که متوجه شوید مشتری در کدام مرحله مشکلی داشته یا راحت نبوده و بعد با حل کردن آن، تجربه‌ای دل‌چسب برایش بسازید.

۶ – همیشه حق با مشتری است

برای خلق یک تجربه مشتری فوق­العاده و افزایش رضایت آنان، تمامی استراتژی‌های که در سازمانتان طراحی می­کنید باید باهدف ایجاد تجربه‌ای عالی برای مشتری طراحی شود و نه صرفاً برای فروش بیشتر.

۷ – شخصیت مشتریانتان را بشناسید

برای اینکه تجربه‌ای دل‌چسب برای مخاطبان داشته باشید، در ابتدا باید آنان را بشناسید. چه شخصیتی دارند، چه مهارت‌هایی دارند، نحوه خریدشان چگونه است و …

شما باید مخاطبانتان را در دسته‌بندی‌های مختلفی ازجمله سن، موقعیت و … قرار دهید و سپس بر اساس این تفاوت­ها، استراتژی‌های متفاوتی را پیاده کنید.

۸ – تا جایی که می‌توانید فروش را ساده‌تر و سریع‌تر کنید

در دنیای امروزی مردم بسیار اهمال‌کار هستند و اگر چرخه فروش شما مقداری کند باشد، شما درصد زیادی از مشتریان را از دست خواهید داد.

برای بهبود تجربه مشتری، همیشه سعی کنید فرآیند فروش را تا حد ممکن ساده کنید؛ مثلاً حذف فیلدهای اضافی ثبت‌نام آخرید از سایت، یکی مثال­های سریع‌تر کردن فرآیند فروش است.

جمع‌بندی و نتیجه گیری

به‌صورت کلی، تجربه مشتری درک کلی است که مشتریان شما، از برندتان دارند. این تجربه نتیجه تعاملاتی است که او تا به امروز با شما داشته است؛

مثلاً استفاده از منوهای سایت شما، سفارش محصول یا خدمت، نحوه دریافت آن و …، همگی از موضوعاتی هستند که روی تجربه مشتری اثرگذار هستند و باعث ایجاد تصویرهای متفاوتی از شما در ذهنشان می‌شود.

پس هرکاری که شما برای برندتان انجام دهید، می‌تواند روی مشتریانتان تأثیر داشته باشد و این پیام را به آنان بدهد که آیا دوباره به سراغ شما بیایند یا خیر.

در این مقاله از سایت مهدی عراقی سعی کردیم بگوییم تجربه مشتری چیست و در ادامه نحوه بهبود آن را شرح دادیم.

نظز شما چیست؟ تا به حال تجربه مشتریانتان را مدیریت کرده­اید؟ تاثیرات آن برایتان چه بوده است؟ خیلی خوشحال می­شویم سوالات و نظراتتان را در بخش کامنت­ها بنویسید.

۴.۵/۵ - (۴ امتیاز)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا