بازاریابی چندکاناله یا (Multichannel marketing) چیست؟
آیا میدانید بازاریابی چندکاناله چیست؟ یا تابه‌حال از آن استفاده کرده‌اید؟ امروزه در دنیایی زندگی می‌کنیم که کانال‌های بسیاری برای برقراری ارتباط با مخاطبان و مشتریان وجود دارد و هرکدام از آنان به‌نوبه خود به یکسری مزایا و معایب را به دنبال دارند.
یکی از اصلی‌ترین کارهایی که یک کسب‌وکار برای موفقیت و افزایش سود باید انجام دهد، استفاده از این کانال‌های آنلاین و آفلاین است تا پیام خودش را به‌درستی به مخاطب برساند و درنهایت او را به سمت خودش جذب کند.
بازاریابی چندکاناله یعنی ما کانال‌های ارتباطی مختلفی را در دسترس مخاطب قرار دهیم که میتواند به میل خودش هرکدام را انتخاب کند.
در این مقاله از سایت مهدی عراقی قصد داریم بگوییم بازاریابی چندکاناله چیست و در ادامه نحوه استفاده از آن را برایتان می‌آوریم.
بازاریابی چند کاناله چیست؟
همان‌طور که احتمالاً خبردارید، امروزه رقیبان شما در هر زمینه‌ای که فکرش را بکنید ورود پیداکرده‌اند و اگر مقداری کارتان را شل بگیرید، جایگاهتان را از دست خواهید داد؛ ازاین‌رو، هر کاری که برای رسیدن به موفقیت لازم است را باید با جدیت بسیار زیادی دنبال کنید و فرصت ساخت مزیت رقابتی به دیگران را ندهید.
یکی از این کارها، حضور در تمامی کانال‌ها است؛ طبیعتاً افرادی که به کالاها و یا خدمات شما علاقه‌مند هستند همگی در یک مکان جمع نشده‌اند و در سرتاسر کانال‌های مختلف پخش هستند.
مثلاً برای یک برند فروش لوازم‌آرایشی، در هرکجا که فکرش را بکنید مشتری وجود دارد مثلاً در متروها، شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، فیس‌بوک، بازارهای فیزیکی و …
حالا فرض کنید این برند فقط در یک یا چند مورد از این کانال‌ها حضورداشته باشند به نظرتان چه اتفاقی می‌افتد؟ فروشش هرگز به پتانسیل صددرصدی نمی‌رسد!
تحقیقات انجام‌شده نشان می‌دهد که مشتریان شرکت‌هایی که از بازاریابی چندکاناله استفاده می‌کنند معمولاً 3 تا 4 برابر وقت بیشتری را صرف گشت‌وگذار در آنان می‌کنند؛ این میتواند به دلیل تنوع سلیقه افراد مختلف باشد که هرکدام از کار با یک کانال ارتباطی خاص لذت میبرد.
مثلاً ممکن است فردی کار با فیس‌بوک با ترجیح دهد و فردی دیگر اینستاگرام را؛ در چنین شرایطی اگر شما در تمامی کانال‌ها حضورداشته باشید، به‌راحتی او میتواند کانال موردعلاقه خودش را انتخاب کند.
امروزه مطمئناً مشتریان کنترل زیادی روی فرآیند خرید دارند؛ ازاین‌جهت که آنان می‌توانند تعیین کنند از چه فروشگاهی خرید کنند، کانال ارتباطی‌شان کدام باشد و …
این به دلیل گسترش بسیار زیاد کانال‌ها ارتباطی و وجود تعداد بسیار زیادی رقیب در هر زمینه است.
این یعنی تعداد مشتریان بالقوه شما روزبه‌روز افزایش پیدا خواهد کرد و این‌یک فرصت بزرگ برای شما به شمار می‌آید؛ زیرا می‌توانید در هر کانالی مشتریانی که به کالای شما علاقه دارند را بیابید.
ازاین‌رو، هر برندی که بخواهد به موفقیت برسد و تا حد ممکن میزان سود خودش را افزایش دهد، حتماً باید از بازاریابی چندکاناله بهره بگیرد.
برای هر مدیری میزان سودی که شرکت دریافت می‌کند اهمیت بالایی دارد؛ این یعنی تعداد مشتریان شما باید دائماً در حال افزایش باشد و این افزایش، تنها به کمک بازاریابی چندکاناله ممکن خواهد بود.
مثلاً اگر شما سال‌هاست یک مغازه‌دارید و میزان فروشتان تغییر چندانی نکرده است، نشان می‌دهد که باید وارد کانال‌های جدید شوید. شما باید پیامتان را به کمک راه‌های مختلف به دست مشتریان بالقوه‌تان برسانید و در هر مکان احتمالی که میدانید مشتریانتان حضور دارند، حضور یابید.
نکته مهم بعدی این است که صرفاً زدن یک پیج اینستاگرام یا لینکدین برای انجام بازاریابی چندکاناله کافی نیست؛ شما باید در تمامی این کانال‌ها تعامل مستقیمی با مشتریان داشته باشید و به سؤالات و ابهامات آنان پاسخ دهید.
بسیاری از افراد بعد شنیدن نام بازاریابی چندکاناله در تمامی کانال‌ها شروع به ساخت یک اکانت می‌کنند و مدتی بعد می‌گویند که «ای‌بابا، این روش هم جواب نداد!»
میدانید در جواب چنین افرادی چه می‌گویم؟ بهتر است ندانید!
چرا باید بازاریابی چندکاناله را انجام دهیم؟
حالا که متوجه شدید بازاریابی چندکاناله چیست، نوبت آن است که مزایای این روش بازاریابی را برایتان بازگو کنیم تا از این طریق بتوانید خیلی سریع‌تر آن را بپذیرید و به کار بگیرید.
1 – پیام‌رسانی بهتر
احتمالاً شما نیز تا به کنون پیام‌های تبلیغاتی مختلفی را از برندهای گوناگون دیده‌اید که بارها و بارها از طریق تلویزیون، سایت‌ها و … برای شما تکرار میشوند اما حتی یک‌بار نیز روی آنان کلیک نکرده‌اید!
به نظرتان دلیل این اتفاق چیست؟
ما انسان‌ها طبیعتاً به سمت چیزهایی که برایمان جذاب نباشد یا نیازی به آنان نداشته باشیم جذب نمی‌شویم و ازاین‌رو، دیدن تبلیغات در کانال‌هایی که ما توقع دیدن چنین چیزهایی را نداریم، بدترین چیز ممکن برایمان خواهد بود و ازاین‌رو، شرکت تبلیغ دهنده شکست خواهد خورد.
اما در بازاریابی چندکاناله به دلیل اینکه ما به کانال‌های زیادی دسترسی داریم و مخاطبان موجود در آنان را می‌شناسیم، می‌توانیم پیام‌هایمان را مناسب با آنان بهینه‌سازی کنیم و ازاین‌رو شانس جذب کردن آنان به‌شدت افزایش خواهد یافت.
2 – شناخت بهتر مخاطبان
اگر مقداری در دنیای بازاریابی و فروش دانش داشته باشید، حتماً میدانید که شناخت مخاطبان هدف تا چه حد زیادی اهمیت دارد و عملاً شما بدون انجام این کار، کوچک‌ترین موفقیتی به دست نخواهید آورد.
در هر کمپینی که راه‌اندازی میشود، بازاریابان یک شرکت تعیین می‌کنند که مخاطبان هدف آنان کیست و چه ویژگی‌هایی دارد و با تکرار این رویه است که شما می‌توانید پیام‌هایی کاملاً منطبق با نیازهای آنان به سارید.
اما در بازاریابی تک کاناله ازآنجایی‌که یک کسب‌وکار احساس می‌کند فقط یک نوع مشتری و با یک ویژگی دارد، تلاش‌های خودش را برای شناخت آنان کاهش می‌دهد یا حتی متوقف می‌کند و هم‌زمان با این کار، میزان رشد فروش نیز به‌شدت کاهش خواهد یافت.
از طرفی دیگر، هنگامی‌که بخواهید مشتریان را از طریق یک کانال ارتباطی بشناسید و بسنجید، مطمئناً تجزیه‌وتحلیل دقیقی نخواهید داشت زیرا رفتار افراد در کانال‌های مختلف متفاوت خواهد بود.
اما در بازاریابی چندکاناله به دلیل اینکه شما پیامتان را باید به روش‌های مختلف به مخاطب برسانید، باید تمامی کانال‌ها را بررسی کنید و مخاطبان آنان را ریزبه‌ریز بشناسید و به دلیل داشتن حجم بسیاری بیشتری از اطلاعات، تجزیه‌وتحلیل شما بسیار قوی‌تر و دقیق‌تر خواهد بود.
نکته مهمی که وجود دارد این است که شناخت مخاطبان هدف یک کار یک‌باره نیست و شما باید دائماً آن را انجام دهید و در دوره‌های زمانی مختلف، اطلاعات بازاریابی را به‌روزرسانی کرده و استراتژی‌های جدیدی را برای نتیجه گرفتن وضع کنید.
3 – فراهم کردن بهترین شرایط برای کانال‌ها
یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های بازاریابی یک شرکت این است که بفهمد انجام تبلیغات در کدام کانال‌ها بیشترین نتیجه ممکن را برای آنان دارد و به کمک آن می‌توانند به فروش و سود بیشتری دست یابند.
اگر تمامی کارهای شما فقط از طریق یک کانال ارتباطی باشد، درک این موضوع به‌شدت سخت و غیرممکن است و حتی امکان دارد هرگز جواب این پرسش را پیدا نکنید.
اما هنگامی که وارد بازاریابی چندکاناله می‌شوید، همه‌چیز تغییر می‌کند؛ زیرا شما پس از انجام هر کمپین بازاریابی، به اطلاعات بیشتری راجع به مخاطبان و کانال‌های ارتباطی مختلف دست پیدا می‌کنید و درنهایت قدرت تشخیص بهترین استراتژی‌ها را به دست می‌آورید.
4 – دسترسی گسترده
هنگامی‌که یک شرکت وارد بازاریابی چندکاناله بشود، مخاطبان بسیار بیشتری به آن دسترسی خواهند داشت که تاکنون به دلیل محدود بودن فضاهایی که در آن حضور دارد، متوجه وجود آن نشده بودند.
اما کافی است آن فروشگاه فعالیت خودش را به کانال‌های دیگری مثل اینستاگرام، وب‌سایت و … گسترش دهد؛ آن موقع است که افراد از سرتاسر دنیا به آن دسترسی خواهند داشت و کالاهای موردنظرشان را به‌راحتی می‌خرند.
از طرفی دیگر، ممکن است این فروشگاه مشتریانی پیدا کند که پتانسیل خرید بسیاری بیشتری نسبت به عموم مردم‌دارند و این باعث میشود که به عبارت واقعی کلمه «نون آن در روغن برود»
5 – افزایش مشارکت
در اکثر موارد افزایش تعداد کانال‌های ارتباطی به معنای افزایش بدون شک تعداد مشتریان خواهد بود و اگر شما در کانال‌های بیشتری حضورداشته باشید، به‌احتمال قطع به‌یقین در همان ابتدای راه نیز افراد جدیدی به سمتتان خواهند آمد.
این موضوع علاوه بر اینکه تعداد مشتریان را بالا میبرد، بلکه تعامل آنان را با شما افزایش می‌دهد و این افزایش تعامل میتواند به‌طور بالقوه امکان تکرار خرید و درنهایت تبدیل مشتری به مشتری وفادار را در پی داشته باشد.
6 – دسترسی مشتری به کانال موردعلاقه خودش
همان‌طور که میدانید، مشتریان در طول روز با تعداد بسیاری از کانال‌های ارتباطی روبرو میشوند که می‌توانند انتخاب کنند؛ اما مطمئناً تمامی آنان موردعلاقه این افراد نخواهد بود.
مثلاً شاید برای فردی فیس‌بوک یک شبکه اجتماعی قدرتمند و فوق‌العاده باشد اما برای فردی دیگر بسیار بی‌کیفیت و خسته‌کننده به نظر برسد.
در چنین شرایطی به نظرتان مخاطب ترجیح می‌دهد در کدام کانال اقدام به خریدن محصولات موردنظر خودش کند؟! مطمئناً همان‌که برایش جذابیت دارد.
این موضوع صاحبان کسب‌وکار را مجبور می‌کند که در تمامی کانال‌های احتمالی که مشتریان در آن حضور دارند حضورداشته باشد و با برقراری تعامل با آنان، سعی در به دست آوردن مشتری داشته باشد.
یکی از احمقانه‌ترین کارهایی که بازاریابان می‌توانند انجام دهند این است که منتظر بمانند تا مشتریان خود، به دنبال برند آنان بیایند! همان‌طور که میدانید، این اتفاق هرگز اتفاق نخواهد افتاد و حتی اگر عملی شود، نتایج اندکی خواهید گرفت.
به‌جای آن، شما باید خودتان با صرف وقت بسیار برای تحقیقات، تشخیص دهید که مخاطبان در کدام کانال‌های حضور دارند و با یک ورود قدرتمند، افراد را به‌سوی خودتان جذب کنید.
7 – دریافت نتایج فوق‌العاده از کانال‌های ترکیبی
همان‌طور که احتمالاً تا به اینجا فهمیده‌اید، استفاده از چند کانال بسیار بهتر از تک کانالی بودن است و عملاً افرادی که فقط در یک کانال مشغول فعالیت هستند بازی را باخته‌اند!
هنگامی‌که شما در کانال‌های متعددی حضورداشته باشید، در زمان اجرای کمپین‌های مختلف به داده‌های بسیاری زیادی دسترسی دارید که میتواند درس‌های بسیاری به شما بدهد درصورتی‌که اگر تک کاناله بودید، هرگز به آنان دست پیدا نمی‌کردید.
این باعث میشود که بتوانید پیام‌رسانی بسیار شخصی‌سازی کنید و از این طریق بیشترین تأثیر ممکن را روی مخاطبان بگذارید و او را به سمت خودتان جذب کنید.
ترکیب این کانال‌های جدید با نوع سنتی آن، میتواند نتایج شگفت‌انگیزی برای شما به همراه داشته باشد و نرخ فروش شمارا به‌صورت انفجاری افزایش دهد.
در زیر دو نمونه از ترکیب‌هایی را برایتان می‌آوریم که نتایج شگفت‌انگیزی داشته‌اند:
- شبکه‌های اجتماعی و تلویزیون: تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که در کمپین‌هایی که از شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک و تلویزیون به‌صورت ترکیبی استفاده‌شده است، بیش از 12 نمره از فراخوان برند را از مکان‌های مختلف افزایش داده است. این به این دلیل است که ترکیب شبکه‌های اجتماعی به کمک یک کانال قدرتمند مثل تلویزیون، میتواند تأثیرات پیام شمارا بسیار بیشتر کند.
- رادیو و تلویزیون: تحقیقات ثابت کرده که شنیدن صدای تبلیغات از رادیو و تلویزیون به‌صورت هم‌زمان باعث میشود مخاطبان پیام‌های شمارا بسیار بیشتر به خاطر بسپارند. ترکیب این دو کانال میتواند میزان یادآوری برند شما تا 35 درصد افزایش دهد که آمار خیره‌کننده‌ای است. دلیل این اتفاق این است که هنگامی‌که مخاطب تبلیغات کوتاه رادیویی را می‌شنود ذهنش برای دیدن تصاویر مربوط به آن آماده میشود و در ادامه با دیدن تصاویر مربوطه، بسیار ساده‌تر آن را به خاطر می‌سپارد.
چگونه در بازاریابی چندکاناله موفق شویم؟
طبیعتاً برای موفقیت در هر زمینه‌ای شما باید یکسری استراتژی‌های خاص را در پیش بگیرید که قبلاً امتحان خودشان را پس داده‌اند و در تستهای انجام شده توسط دیگران، موفقیت‌ها زیادی به‌دست‌آمده است.
بازاریابی چندکاناله نیز از این قضیه مستثنا نیست و برای گرفتن بهترین نتایج به کمک آن باید یکسری نکته‌ها را رعایت کنید که در زیر این موارد را برایتان آورده‌ایم:
1 – در تمامی کانال‌ها مشتریان را راضی کنید
بدون شک یکی از اصلی‌ترین مواردی که باعث موفقیت در بازاریابی چندکاناله میشود افزایش رضایت مشتریان است. درگذشته حتماً بارها و بارها برایتان پیش‌آمده که از خودتان پرسیده باشید چگونه می‌توان در کسب‌وکار به موفقیت رسید با یک جستجوی ساده به جواب «ساخت تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتری» رسیده باشید.
در بازاریابی چندکاناله نیز یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین راه‌ها برای کسب نتیجه و درنهایت موفقیت، اینجا تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتری است به‌صورتی که بعد از انجام هر خرید از شما ارزشی به او افزوده شود و این ارزش باعث ایجاد هیجان برای او گردد.
این نکته ازآن‌جهت حائز اهمیت است که مشتریان از هر کانالی که با شما تعامل کنند، یک‌چیز به تجربههایشان از شما افزوده می‌گردد و فرقی نمی‌کند که در حال تعامل به کمک وب‌سایت باشند یا اینستاگرام؛ بنابراین شما باید یکسری استراتژی‌ها را پیاده‌سازی کنید که این تجربه‌های ثابت را در تمامی شرایط برای مخاطبان فراهم می‌کند.
با تکرار این رویه، میزان رضایت آنان از شما افزایش خواهد یافت و درنهایت نمره برند شما در ذهن آنان نیز بالاتر می‌رود.
2 – یک پلتفرم مناسب برای بازاریابی چندکاناله داشته باشید
طبیعتاً انجام بازاریابی چندکاناله به همان اندازه که سود رسان و مفید است، سختی‌های خاص خودش را دارد و شما باید توانایی مدیریت متمرکز داشته باشید به‌صورتی که بتوانید اطلاعات جمع‌آوری‌شده از کانال‌های مختلف را در یک مکان جمع‌آوری کرده و به تجزیه‌وتحلیل آنان بپردازید.
یکی از سخت‌ترین و پر چالش‌ترین بخش‌های بازاریابی چندکاناله، کشف یک پلتفرم خوب برای سازمان‌دهی کارهاست.
یک پلتفرم خوب، باید امکانات زیر را در اختیار شما قرار دهد:
- توانایی مدیریت و سازمان‌دهی: طبیعتاً هدف اصلی ما در کمپین‌ها این است که بفهمیم کارهایمان تا چه حدی نتیجه‌بخش بوده است و عواملی که باعث موفقیت یا عدم موفقیتمان شده است کدام است. ازاین‌رو پلتفرم انتخابی شما باید قابلیت تقسیم‌بندی، ایجاد گردش کار و توانایی برنامه‌ریزی صحیح کارها را داشته باشد.
- تجزیه‌وتحلیل دقیق اطلاعات: یک تیم بازاریابی خوب دائماً به دنبال این است که به کمک اطلاعات به‌دست‌آمده از کمپین‌ها دائماً کار خودش را بهبود داده و بهترین نتایج ممکن را بگیرد. ازاین‌رو پلتفرم بازاریابی چندکاناله باید ابزارهای گوناگونی را برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات در اختیارتان قرار دهد.
- امکانات اجرایی حرفه‌ای: اصلی‌ترین هدف ما از استفاده از پلتفرم‌های مختلف این است که به‌سادگی هرچه تمام بتوانیم کارها را مدیریت کنیم و برنامههای تعیین شده را به مرحله اجرا درآوریم؛ بنابراین این پلتفرم باید امکان مدیریت محتوا حرفه‌ای، قابلیت تصمیم‌گیری در لحظه و … را به ما بدهد.
3 – دید فردی را در تمام کانال‌ها حفظ کنید
قبل از اینکه هر کمپینی را راه‌اندازی کنید، باید دیتاهای به دست آمده از کمپین‌های قبلی را بررسی کنید تا از این طریق متوجه شوید کدام دسته از مشتریان ارزشی بیشتری برای شما دارند و کدام‌یک ندارند.
ازآنجایی‌که در بازاریابی چندکاناله مشتریان از روش‌های مختلف با شما تعامل دارند، طبیعتاً شخصیت و رفتار آنان در مقابل شما نیز متفاوت خواهد بود و اگر بتوانید به یک دید نسبت به آنان برسید، می‌توانید استراتژی‌های بسیار بهتری را پیاده‌سازی کنید.
توجه داشته باشید که لزوماً داشتن حجم انبوهی از اطلاعات از مشتریان نمی‌تواند به موفقیت شما در این زمینه کمک کند؛ درواقع اینکه از این اطلاعات چه درس‌هایی می‌گیرید و چه تغییراتی ایجاد می‌کنید است که باعث رشد کسب‌وکارتان می‌گردد.
ازآنجایی‌که مشتریان شما انسان هستند، این طبیعی است که هرروز نسبت به قبل تغییراتی داشته باشند و اگر شما در هر کمپین بخواهید از دیدهای فردی که تا پیش‌ازاین به دست آورده‌اید استفاده کنید، مطمئناً موفقیتتان تا حد زیادی کاهش پیدا می‌کند.
مثلاً ممکن است فردی درگذشته به یک ورزش مانند بدن‌سازی علاقه‌مند بوده باشد و ازاین‌رو به سراغ کسب‌وکار شما آمده باشد؛ اما این دلیل نمی‌شود که همچنان به این زمینه جذب شود.
جمع‌بندی و نتیجه گیری
به‌صورت کلی بازاریابی چندکاناله یعنی ما در کانال‌های ارتباطی مختلفی که مشتریان بالقوه در آن حضور دارند حضورداشته باشیم تا از این طریق بتوانیم بیشترین درصد ممکن از مخاطبان را به دست آوریم.
این روش باعث شده که امروزه کسب‌وکارهای مختلف، رشدهای انفجاری زیادی را تجربه کنند. اگر همچنان در بازارهای سنتی مشغول فعالیت هستید و کانال‌های ارتباطی‌تان محدود به یکی است، چیزهای بسیاری زیادی را از دست می‌دهید و اگر به‌جای شما بودیم، مطمئناً هرچه سریع‌تر به سمت بازاریابی چندکاناله می‌آمدیم.
این روش با تمرکز بر روی ادغام کانال‌های آنلاین و آفلاین، در سعی برای رساندن شرکت به سود حداکثری است و درصورتی‌که به‌درستی انجام شود، نتایجش شگفت‌انگیز خواهد بود.
در این مقاله از سایت مهدی عراقی سعی کردیم بگوییم بازاریابی چندکاناله چیست و عوامل موفقیت دران کدام است.
